Les gestionnaires du service à la clientèle sont employés pour travailler dans des bureaux, des magasins de détail, des restaurants et d’autres environnements axés sur les services. Les conditions requises pour devenir responsable du service client varient selon le secteur, mais la plupart des entreprises exigent au minimum un diplôme d’études secondaires et au moins deux ans d’expérience préalable en service client. Vous devrez également prouver que vous pouvez gérer et diriger efficacement une équipe de service à la clientèle.
Si vous devenez responsable du service client, vous serez probablement responsable de la gestion du personnel du service client et d’autres subordonnés directs. Vous aurez également des responsabilités qui incluent la formation et l’embauche des membres de l’équipe. En tant que responsable au sein d’un service client, vous devrez traiter les demandes et les plaintes des clients et travailler en étroite collaboration avec votre personnel pour vous assurer que les normes de satisfaction client de l’entreprise sont régulièrement respectées.
Les exigences en matière de formation pour devenir responsable du service client varient en fonction de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Dans la plupart des cas, un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est une condition préalable à l’emploi. Certaines entreprises exigent que le personnel de direction ait une formation de niveau collégial et peut même exiger un diplôme de deux ou quatre ans en commerce ou dans une matière étroitement liée.
L’expérience sur le terrain est l’un des éléments clés pour devenir un gestionnaire de service à la clientèle. Les employeurs peuvent s’attendre à ce que vous ayez au moins deux ans d’expérience en service à la clientèle avant de vous embaucher ou de vous promouvoir au poste de gestionnaire du service à la clientèle. Avoir une expérience préalable en supervision ou en gestion est également utile, surtout si vous ne répondez pas aux exigences en matière de formation.
Pour avoir les meilleures chances d’être embauché ou promu au poste de responsable du service client, vous devez posséder d’excellentes compétences en communication. Le rôle exigera que vous ayez la capacité de communiquer efficacement avec la haute direction, les clients et le personnel. La communication est le plus souvent verbale mais avoir la capacité de produire une communication écrite claire sera un atout.
Le travail d’un responsable du service client peut exiger que vous ayez la capacité d’effectuer des calculs mathématiques de base. Posséder des compétences informatiques de base sera également probablement utile. De nombreux employeurs sont effectivement passés d’un système de tenue de dossiers sur papier à un système informatisé et avoir la capacité de travailler avec des programmes de traitement de texte et des tableurs sera précieux.
De solides compétences en matière d’organisation, de gestion et de résolution de problèmes sont essentielles pour devenir un responsable du service client. La gestion d’une équipe de service à la clientèle ou d’assistance à la clientèle constituera une grande partie de votre fonction. Vous devrez savoir comment gérer efficacement votre équipe et fournir la structure nécessaire au succès de l’équipe du service client et de l’entreprise.