Un répartiteur d’urgence est chargé de prendre les appels téléphoniques entrants d’une personne en situation d’urgence ou de détresse et de transmettre les informations nécessaires à ceux qui peuvent répondre à la situation. Ce processus peut impliquer des policiers, des techniciens médicaux d’urgence, des pompiers ou à peu près tout autre professionnel qui aide les gens lors de situations d’urgence. Le travail implique généralement des tâches pratiques telles que répondre aux appels, enregistrer des informations et parler à l’appelant et à l’agent répondant à une dépêche. Au-delà de ces exigences de base, cependant, il existe également des tâches moins évidentes, telles que gérer le stress de ces situations et aider les appelants à rester calmes et concentrés pendant les moments de circonstances extrêmes ou de traumatismes.
Chaque jour, à un niveau très littéral, un répartiteur d’urgence répond aux appels entrants de diverses personnes qui vivent peut-être le pire jour de leur vie et nécessitent les services de professionnels de l’urgence. Il peut s’agir d’appels d’une personne témoin d’un crime ou d’un accident, de victimes de crimes, de personnes en situation d’urgence médicale qui ont besoin d’aide ou de toute autre situation imaginable. De tels appels téléphoniques peuvent souvent être entendus pendant les émissions de nouvelles pour illustrer l’état mental d’une victime ou d’un témoin, et dans de tels enregistrements, le répartiteur d’urgence peut également être entendu. En écoutant de tels enregistrements, il devient clair que les répartiteurs doivent essayer de rester calmes malgré la situation potentiellement calamiteuse qu’ils entendent au téléphone.
C’est peut-être l’une des choses les plus importantes qu’un répartiteur d’urgence fait dans l’exercice de ses fonctions. Pendant que le répartiteur reçoit des appels entrants et des informations, il doit rester calme et être capable de transmettre efficacement l’information à quelqu’un qui peut réellement aider la personne en difficulté. Cela signifie qu’un répartiteur d’urgence doit être capable d’écouter les informations et de distiller ce qui se dit jusqu’aux aspects les plus importants ou immédiats, puis de transmettre calmement et succinctement ces informations à un policier, un ambulancier paramédical ou un pompier.
Souvent, les candidats potentiels à des postes de répartiteur d’urgence doivent subir une vérification des antécédents et une analyse psychologique pour s’assurer qu’ils peuvent gérer le stress qui accompagne le travail. Selon l’endroit où une personne travaille, un répartiteur peut entendre en moyenne des dizaines de personnes qui vivent des événements traumatisants. Un répartiteur doit être en mesure d’aider l’appelant à rester calme, à extraire les informations nécessaires de l’appelant potentiellement en détresse et à s’assurer que l’aide arrive correctement.