Les acheteurs secrets sont des personnes qui sont embauchées pour fréquenter divers commerces de détail et signaler leurs découvertes à un employeur. Parfois appelé client mystère, le client secret entrera dans l’établissement et effectuera un achat quelconque. Au cours du processus de visite, le client prendra note de la façon dont le personnel interagit avec les clients, de la qualité de la marchandise offerte, et même de l’apparence générale et de la propreté des zones accessibles aux clients.
Il existe de nombreuses raisons d’employer un client secret. L’un des exemples les plus courants concerne les entreprises qui offrent des franchises. Dans la plupart des cas, on s’attend à ce qu’un propriétaire de franchise exploite son entreprise conformément aux normes établies par la société mère. De temps en temps, un client secret visitera la franchise et s’assurera que le fonctionnement général respecte les lignes directrices établies dans le contrat de franchise et s’assure ainsi que la franchise fournit une image de relations publiques positive à la société mère.
Ce processus d’examen du magasin par un acheteur secret peut être utilisé dans à peu près n’importe quel environnement de vente au détail. Un client secret peut se concentrer sur la visite de divers restaurants et rendre compte du niveau de service fourni, de la qualité de la nourriture et de l’environnement fourni dans la salle à manger du restaurant. Même des facteurs tels que la propreté des toilettes peuvent être inclus dans l’évaluation globale du magasin.
Un client secret peut également visiter un grand magasin ou un magasin de vêtements spécialisés dans le but de fournir une expérience de première main sur la qualité du service auquel un client peut raisonnablement s’attendre. Dans des situations de cette nature, le client secret est susceptible de se concentrer sur la manière dont les marchandises sont présentées dans le magasin, le niveau de service reçu des associés du magasin et la facilité de sélection et de réalisation des achats. De ce point de vue, le client secret aide une entreprise à s’assurer que les clients sont traités avec respect et que les produits vendus répondent aux normes de qualité fixées par l’entreprise.
Il n’est pas rare que les résultats des signalements effectués par un client secret soient utilisés dans la création de nouvelles approches marketing. Les observations faites par l’acheteur peuvent mettre en évidence des atouts cachés qui pourraient être mis en avant et contribuer à augmenter le nombre de consommateurs qui achètent régulièrement dans les magasins. Parallèlement, les signalements d’un client secret peuvent empêcher le développement d’habitudes et de pratiques contre-productives et décourager ainsi les consommateurs d’entrer dans les magasins.
Les emplois de client secret sont disponibles en tant que postes à temps plein et à temps partiel. Dans la plupart des cas, le programme de rémunération consiste à couvrir le coût des articles achetés ainsi qu’à fournir soit des frais fixes pour chaque visite dans un magasin, soit un taux horaire pour les services rendus. En général, les entreprises qui emploient un client secret ont tendance à attribuer un territoire spécifique à chaque client, ce qui permet d’obtenir des avis sur plusieurs magasins au sein d’une zone géographique commune. Cela permet de minimiser à la fois le temps de déplacement et les dépenses. Cependant, il existe des postes d’acheteurs secrets qui nécessitent beaucoup de déplacements. Un exemple serait un client secret chargé d’examiner divers aspects d’un hôtel ou d’un complexe.