Une stratégie commerciale que les entreprises utilisent pour établir des contacts réguliers avec leurs clients actuels est connue sous le nom de gestion de la relation client. Cette stratégie contribue à établir une relation positive entre une entreprise et les consommateurs. La gestion électronique de la relation client (eCRM) utilise Internet comme principal moyen de rester en contact avec les clients. Des exemples de tâches électroniques de gestion de la relation client incluent l’envoi régulier d’éléments de marketing par e-mail aux clients et la réponse instantanée aux demandes de renseignements sur le Web.
La gestion de la relation client est une série de tâches commerciales, et il existe plusieurs programmes disponibles qui peuvent faciliter la gestion de la relation client traditionnelle et électronique. Les travailleurs peuvent utiliser ces programmes électroniques pour tirer le meilleur parti de leurs efforts de gestion électronique de la relation client. Ces outils peuvent aider les travailleurs à déterminer depuis combien de temps un client particulier n’a pas été appelé ou envoyé par e-mail, afin que le client ne soit pas bombardé de trop de communications. Les employés peuvent également programmer des rappels indiquant quand un client doit être recontacté.
La gestion électronique de la relation client peut impliquer quelque chose d’aussi simple que la mise en place par une entreprise d’un répondeur automatique qui est envoyé chaque fois qu’un client fait une demande sur le Web. Les répondeurs automatiques sont des e-mails qui remercient généralement les clients pour une demande et fournissent un délai pour le moment où un représentant du service client sera en contact. Un e-mail de répondeur aide les clients à se sentir immédiatement reconnus dès qu’ils posent une question.
Le marketing par e-mail est une autre tâche considérée comme faisant partie de la gestion électronique de la relation client. Envoyer régulièrement des e-mails aux clients actuels peut générer plus de revenus pour une entreprise. Les clients peuvent apprécier de recevoir les prochaines actualités commerciales ou les bulletins d’information de l’industrie contenant des informations pertinentes. Les vendeurs peuvent également bénéficier du marketing par e-mail via leurs efforts de vente incitative. Lorsqu’un client actuel reçoit un e-mail concernant un nouveau produit et appelle l’entreprise, un vendeur dispose désormais d’une piste chaleureuse avec laquelle travailler pour tenter de conclure une vente.
Une bonne gestion de la relation client peut conduire à la fidélité des clients et à une image de marque globalement positive pour une entreprise. L’utilisation des bons outils électroniques de gestion de la relation client peut aider les professionnels de la vente et du marketing à se rappeler d’envoyer des cartes d’anniversaire aux clients, d’inviter les clients à des webinaires gratuits et d’être à l’heure aux réunions. Les clients sont susceptibles de continuer à faire affaire avec une entreprise qui est au courant des choses et répond toujours rapidement aux demandes.