Au cours des dernières décennies, de nombreuses stratégies commerciales sont devenues plus axées sur le client. La gestion de l’expérience client (CEM) est une stratégie commerciale conçue pour créer des clients fidèles en gérant chaque expérience en mettant davantage l’accent sur les besoins du client.
Pour être efficaces chez CEM, les organisations doivent se concentrer sur la création d’une expérience convaincante pour un client, tout en réduisant les défauts ou les clients insatisfaits. Dans la stratégie de gestion de l’expérience client, un client appartient généralement à l’un des trois profils. Ces profils sont négatifs, évasifs ou militants. L’objectif principal de CEM est de réduire le nombre d’expériences client négatives, tout en déplaçant les clients sans engagement dans la catégorie des défenseurs.
L’expérience client comprend toutes les rencontres avec le client. Ces domaines comprennent la publicité, l’interaction avec les employés, la qualité et l’apparence du magasin, ainsi que la satisfaction du produit. Pour fidéliser un client, une organisation doit être agressive dans la gestion de la perception dans tous les domaines de l’expérience client. La gestion de l’expérience client est la stratégie visant à garantir que toutes les facettes de l’expérience client sont surveillées en termes de qualité et d’efficacité.
Un client insatisfait affecte directement le résultat net d’une organisation. Ces clients vont généralement détériorer les stratégies marketing et influencer les nouveaux clients potentiels. Ce sont des personnes qui ont connu un mauvais service client, ce qui les place dans la catégorie des profils négatifs au sein de la gestion de l’expérience client.
Le client négatif n’est pas considéré comme une cause perdue car il peut influencer négativement les nouveaux clients. Les stratégies de gestion de l’expérience client incluent la gestion et le suivi du succès de la résolution des problèmes des clients insatisfaits. Un client insatisfait peut devenir un évasif ou un défenseur d’une organisation si l’accent est mis sur le domaine de préoccupation.
Une bonne expérience client est généralement celle dans laquelle le client est rencontré par un personnel qualifié, agréable, compétent et capable de résoudre rapidement un problème avec un seul contact. De plus, d’excellentes expériences impliquent que l’employé reconnaisse un client et connaisse les interactions passées. Cette approche personnalisée donne au client un sentiment d’appartenance qui le fidélise à long terme.
Cette stratégie nécessite une vue complète en temps réel du client. La plupart des stratégies de gestion de l’expérience client utilisent des informations provenant de divers systèmes d’entreprise tels que la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources d’entreprise (ERP) et la facturation. De plus, les systèmes de rétroaction des clients, y compris les lettres, les sondages et les courriels, sont utilisés comme éléments de données pour fournir aux employés les renseignements sur les clients dont ils ont besoin au moment de toute interaction. Ces données peuvent ensuite être utilisées comme méthode d’amélioration de l’expérience client pour fidéliser.