Les sondages auprès des clients sont l’un des outils que les entreprises peuvent utiliser pour savoir exactement ce que les clients pensent des produits et services qu’ils proposent. Lorsqu’elle est correctement conçue, l’enquête permettra également aux clients de se prononcer sur des questions telles que les méthodes d’expédition, la qualité du service client avant et après la vente et le type de changements que le client souhaite voir. Pour tirer le meilleur parti des enquêtes auprès des clients, il faut examiner les données sous plusieurs angles et appliquer les résultats à plus d’un domaine d’activité.
Lors de la comparaison d’un rapport cumulatif détaillant les résultats d’enquêtes auprès des clients envoyées aux clients actuels, il est important de s’assurer que le rapport est équilibré. Souvent, les entreprises sont plus soucieuses de créer un rapport soigné qui indique qu’un pourcentage élevé de clients sont satisfaits de la façon dont les choses sont faites. S’il est important de reconnaître tout ce que les clients trouvent attrayant dans l’entreprise, il est tout aussi important d’exploiter ces perceptions des clients sur les domaines où les clients aimeraient voir une amélioration. Même si seul un petit pourcentage de clients citent un domaine particulier de l’opération comme manquant, cela doit être examiné de près.
Par exemple, si les résultats des sondages auprès des clients indiquent que les clients sont globalement satisfaits de la façon dont le centre d’appels client répond aux questions et aux préoccupations, mais souhaitent que les temps d’attente téléphonique soient réduits au minimum, cela donne à l’entreprise le changement à apporter quelque chose de bon en quelque chose de génial. En règle générale, si même un petit pourcentage de clients prend le temps d’identifier un domaine qui doit être amélioré, il y a de fortes chances qu’un nombre important d’autres clients ressentent la même chose, mais n’ont pas pris le temps de le dire. En mettant en œuvre un moyen de réduire les temps d’attente pendant les périodes de pointe d’activité d’appels, l’entreprise peut constater que les évaluations du service client lors de la prochaine enquête augmentent considérablement.
Les sondages auprès des clients peuvent également fournir une multitude d’idées pour de nouveaux produits ou des modifications de produits existants. Par exemple, si un client indique qu’il est très satisfait d’un produit de nettoyage, mais qu’il l’apprécierait encore plus s’il était disponible dans une gamme ou des parfums, cette idée peut conduire à des études de marché qui indiquent que l’ajout de différents parfums augmentera considérablement la part de marché du produit. En conséquence, l’entreprise gagne à prendre le temps d’écouter une simple suggestion d’un de ses clients fidèles.
Les sondages auprès des clients peuvent également inspirer de nouvelles façons de penser le marketing en général. Si un client notait sur une enquête retournée qu’il serait formidable de pouvoir acheter des produits de l’entreprise directement en ligne, plutôt que par l’intermédiaire de fournisseurs en ligne, cela donne à l’entreprise la possibilité de déterminer si les ventes directes seraient efficaces pour augmenter les ventes parmi les clients existants ainsi que d’élargir l’accès à de nouveaux consommateurs. Si la recherche indique que l’idée est viable, l’entreprise peut mettre en place une boutique en ligne et la faire connaître via ses clients et divers médias. En supposant que le magasin attire l’attention, l’entreprise dispose d’un nouveau moyen de générer des ventes qui nécessitera probablement un minimum d’entretien et rapportera un profit important.
Assimiler toutes les informations renvoyées par les sondages auprès des clients est le seul moyen d’utiliser au mieux la ressource. Choisir de prendre en compte chaque suggestion ou préoccupation, aussi petite soit-elle ou inhabituelle, peut donner le noyau d’une idée qui, en fin de compte, profite à l’entreprise de plusieurs façons. Bien que cette approche pour digérer les données des enquêtes auprès des clients demande plus de main-d’œuvre, même une idée rentable peut rendre tout l’effort utile.