L’externalisation des centres d’appels est la pratique dans laquelle une entreprise demande à une autre entreprise de gérer ses appels de service client. De nombreuses entreprises trouvent que l’externalisation des appels des clients est plus pratique et plus rentable que d’avoir des travailleurs sur place pour effectuer la tâche. L’Inde est le pays le plus populaire pour l’externalisation des centres d’appels. Les centres d’appels sont équipés de rangées de cabines équipées de téléphones et d’ordinateurs ; ils sont généralement ouverts 24 heures sur XNUMX, car ils ont tendance à embaucher de nombreux travailleurs postés. Les représentants travaillent dans les cabines pour effectuer des appels entrants ou sortants.
Les appels téléphoniques entrants sont ceux que les représentants reçoivent des clients d’une entreprise. Une entreprise utilisant l’externalisation des centres d’appels recevra un numéro de téléphone à utiliser dans ses communications avec les clients. En règle générale, il s’agit d’un numéro de contact du service client. Les représentants du centre d’appels répondent aux appels des clients à ce numéro en utilisant le nom de l’entreprise. Ils fournissent des informations et aident à résoudre les problèmes tout en représentant l’entreprise.
Les appels sortants peuvent également être passés aux clients par les travailleurs de l’externalisation des centres d’appels. La raison de l’appel peut être le suivi de problèmes de service antérieurs. Le service client est particulièrement important car les entreprises doivent être compétitives sur le marché actuel. Contacter les clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits des produits ou services de l’entreprise peut aider à maintenir la fidélité des consommateurs. Une autre raison pour laquelle une entreprise peut utiliser l’externalisation du centre d’appels sortants est à des fins de marketing ; ils embauchent des représentants pour appeler les clients au sujet des offres spéciales et des nouveaux produits afin d’augmenter les ventes.
Étant donné que de nombreux centres d’appels fonctionnent 24 heures sur XNUMX, les entreprises qui les embauchent ont l’avantage de pouvoir offrir un service client XNUMX heures sur XNUMX. Cette fonctionnalité profite non seulement aux clients qui travaillent tard, mais à tout le monde, puisqu’ils peuvent appeler à leur convenance. Avec des représentants supplémentaires assurant une maintenance et un service client réguliers, les coûts d’heures supplémentaires et de formation supplémentaire sont évités.
Les centres d’appels multimédias offrent des services supplémentaires au contact téléphonique, notamment une assistance par e-mail et site Web, ainsi que des activités de commerce électronique. L’externalisation typique des centres d’appels basée sur le commerce électronique comprend la prise de commande ainsi que le traitement des questions des clients. Un centre d’appels représentant un hôtel ou une compagnie aérienne peut prendre des réservations ; certains centres font des collectes de fonds et collectent des dons pour des œuvres caritatives. L’assistance du site Web peut prendre la forme d’une fonctionnalité sur laquelle les visiteurs cliquent pour parler avec un agent en direct d’informations sur un produit ou d’une offre spéciale. Les centres d’appels qui gèrent l’assistance par e-mail répondent aux e-mails des clients rapidement et poliment.