La planification d’un projet de satisfaction client implique plusieurs étapes qui peuvent être suivies pour en assurer le succès. Que vous réalisiez le projet en tant qu’étudiant chercheur ou stagiaire ou en tant que professionnel au sein d’une entreprise, votre projet de satisfaction client doit être défini avec précision avant d’être mis en œuvre. De cette façon, les spécificités peuvent être soigneusement planifiées, des détails de la satisfaction client qui sont mesurés et des moyens de mesure à la clientèle cible – qu’il s’agisse de tous les clients ou d’un échantillon représentatif – et des méthodes d’évaluation. Le but ultime d’un projet de satisfaction client devrait être de mesurer un ou plusieurs aspects de la satisfaction ressentie par les clients afin que les informations puissent être utilisées pour promouvoir et améliorer l’entreprise.
Les spécificités à mesurer doivent être décidées clairement avant le début de votre projet de satisfaction client. Certains projets peuvent avoir à voir avec certains détails d’une entreprise, par exemple si les clients de la restauration rapide sont satisfaits de la rapidité de livraison des aliments à la fenêtre du service au volant. D’autres projets peuvent viser à déterminer si les clients sont globalement satisfaits d’une entreprise. Avoir à l’esprit un objectif clair pour ce qui doit être mesuré avant de commencer un projet comme celui-ci garantira son bon déroulement, surtout si vous décidez des objectifs du projet en consultant les travailleurs et les gestionnaires.
Une fois vos objectifs choisis, vous voudrez peut-être décider comment mesurer ou obtenir des informations sur la satisfaction client. Les projets de satisfaction client peuvent être organisés en posant une ou plusieurs questions spécifiques auxquelles les clients peuvent répondre à l’aide d’une échelle numérique indiquant une plage allant de la satisfaction totale à l’insatisfaction totale. Les questions ouvertes et demandant aux clients de trouver leurs propres réponses peuvent également être utilisées. Quand donner des enquêtes aux clients, comme à la fin de chaque visite, et comment leur donner les enquêtes ou les questions, comme en personne, par e-mail ou par courrier postal, est également une considération. Votre projet peut se concentrer sur l’obtention des avis de tous les clients pour une petite entreprise ou d’un échantillon représentatif de clients pour une grande entreprise.
La dernière étape de la planification de votre projet de satisfaction client consiste à déterminer comment évaluer et analyser les données qui ont été collectées. Les informations sur la satisfaction des clients peuvent être écrites dans un rapport à l’aide de récits, de tableaux et de graphiques, ou elles peuvent être compilées et présentées sous forme de diaporama électronique. Les données collectées sur la satisfaction client doivent ensuite être utilisées d’une manière ou d’une autre, que ce soit pour contribuer aux futures campagnes publicitaires de l’entreprise ou pour améliorer le service client.