La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont intrinsèquement liées, car la fidélité d’un client repose généralement principalement sur ce que la personne ressent à propos d’une entreprise et de ses produits. De nombreuses entreprises consacrent beaucoup de temps et d’argent à essayer de maintenir autant de satisfaction client que possible, car perdre des clients au profit d’un concurrent est l’une des choses les plus dangereuses qui puissent arriver dans les affaires. Il existe de nombreuses approches pour cultiver la satisfaction du client, et la méthode utilisée varie souvent en fonction du type exact d’entreprise en question et des antécédents d’exploitation de l’entreprise. Les clients vraiment insatisfaits peuvent parfois devenir hostiles, ce qui peut entraîner des problèmes de bouche à oreille négatifs, entraînant éventuellement une multitude de personnes qui ont une mauvaise opinion d’une entreprise.
Si un client achète un produit et s’en sent généralement satisfait, il peut être considéré comme « satisfait » de l’entreprise, mais ce n’est pas la même chose qu’être vraiment fidèle. Les personnes qui deviennent fidèles à une entreprise vont en fait supporter beaucoup de problèmes car elles ont souvent l’impression de faire partie de l’équipe de l’entreprise et elles soutiendront activement l’entreprise même pendant les périodes difficiles. De nombreuses entreprises considèrent le processus de création de clients réellement fidèles à la marque comme une partie importante de leur modèle commercial, et c’est l’un des aspects les plus cruciaux de l’équation de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Les clients avec ce type de fidélité pourraient généralement être considérés comme les clients les plus sûrs, et ils conduisent également généralement à un bouche à oreille très positif.
Afin de maximiser la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, les entreprises abordent souvent le problème sous plusieurs angles différents. D’une part, il y a le processus simple de fournir le meilleur produit ou service possible et de s’assurer que les normes de qualité globales de l’entreprise sont maintenues au plus haut niveau possible. Un autre aspect important de la satisfaction et de la fidélisation des clients est la manière dont les gens sont traités lorsqu’ils traitent avec les représentants de l’entreprise, et pour cette raison, de nombreuses entreprises passent beaucoup de temps à améliorer les compétences en relation client des opérateurs téléphoniques et des autres personnes qui travaillent avec le public.
Selon certains experts, l’objectif le plus important en matière de satisfaction et de fidélisation des clients est généralement le contrôle des dommages. Si une chose ne va pas et qu’un client devient hostile, cette personne peut faire d’énormes dégâts par elle-même, simplement en racontant sa mauvaise expérience à ses amis et connaissances. Parfois, ce type de scénario n’est pas entièrement évitable, mais de nombreuses entreprises déploient beaucoup d’efforts pour essayer d’atténuer autant que possible le potentiel de ces problèmes en proposant des politiques de retour sans conditions, etc.