Une entreprise centrée sur le client est une entreprise qui s’articule autour des besoins et des désirs de sa clientèle. Ces entreprises axées sur le client aspirent non seulement à accroître leur clientèle, mais aussi à conserver les clients qu’elles ont déjà. Une entreprise centrée sur le client doit élaborer une stratégie pour ses produits et services afin de répondre aux attentes de ses clients.
En attirant de nouvelles affaires, centrées sur le client ou centrées, les entreprises font appel aux besoins et aux désirs de leur public cible. Un public cible est le type de consommateurs, organisé selon leur âge, leur sexe et leur revenu, le plus souvent susceptibles d’acheter un certain produit ou service. Alors que toutes les entreprises se concentrent dans une certaine mesure sur l’atteinte de leurs consommateurs cibles, une entreprise centrée sur le client est susceptible d’aller encore plus loin, par exemple en investissant dans de nombreuses études de marché. Les études de marché peuvent fournir aux entreprises des informations précises sur les habitudes d’achat exactes et les attentes des consommateurs.
Ce qui est dépensé en études de marché peut être économisé en termes de fidélisation de la clientèle. De nombreuses études ont montré qu’il en coûte beaucoup moins cher de fidéliser les clients que de continuer à en attirer de nouveaux. Une entreprise centrée sur le client fait un gros effort pour rester en contact avec sa clientèle et la fidéliser. Il écoute la voix du client en prenant au sérieux les suggestions, les plaintes et les commentaires.
Les sondages, les appels téléphoniques de suivi et les cartes de commentaires sont des outils couramment utilisés par les entreprises centrées sur le client pour s’assurer qu’elles restent en contact avec les attentes de leurs clients. Un service personnalisé peut très bien différencier une entreprise centrée sur le client des autres entreprises. Dans la mesure du possible, les clients sont accueillis par leur nom ; on leur donne l’impression d’appartenir à l’entreprise plutôt qu’à une autre commande à remplir.
Une entreprise centrée sur le client ne trouve jamais d’excuses lorsque les clients se plaignent d’un service médiocre. Plutôt que de défendre les politiques, les entreprises axées sur le client s’excusent et donnent suite rapidement aux plaintes. Tout type de service est également suivi dans les meilleures entreprises centrées sur le client. Par exemple, dans de nombreux magasins, lorsqu’un client ne trouve pas certaines marchandises et demande de l’aide à un commis, le travailleur mentionnera poliment le numéro de l’allée ou le point et donnera des instructions. Dans une entreprise centrée sur le client, le commis peut commencer par cette action, mais ensuite suivre et trouver le client pour s’assurer que la personne a trouvé l’article ou les articles qu’elle voulait.
Lorsque le client est au centre des préoccupations d’une entreprise, l’accès est important. Les entreprises centrées sur le client proposent souvent de nombreuses options différentes qui rendent les achats plus pratiques pour leurs clients. La commande en personne ainsi que sur le site Web peut être possible. Les numéros de téléphone du service client peuvent être disponibles 24 heures sur XNUMX. Des services supplémentaires tels que la livraison gratuite peuvent être proposés. Les magasins centrés sur le client ne choisissent généralement pas de facturer aux clients les sacs pour transporter leurs achats à la maison, tandis que d’autres types d’entreprises peuvent choisir de le faire.