Une évaluation de la satisfaction client est un processus qui détermine le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise ou d’un produit. Ces évaluations peuvent être verbales ou écrites et peuvent être fournies de plusieurs façons. La plupart des évaluations formelles comprennent des questions sur plusieurs sujets pertinents. Le but d’une évaluation de la satisfaction client est de déterminer dans quelle mesure une entreprise ou un produit a réussi à répondre aux besoins d’un client et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations ainsi que ceux qui connaissent un grand succès. L’objectif est d’utiliser les résultats pour améliorer les relations avec les clients, augmentant ainsi la fidélisation des clients.
Les entreprises axées sur les produits et les services peuvent utiliser les évaluations de la satisfaction des clients. Une entreprise axée sur les produits voudra notamment savoir si l’emballage du produit était attrayant pour le client, si le produit était facile à utiliser et si le produit fonctionnait aussi bien que le client l’attendait. Les entreprises de services voudront également savoir si elles ont répondu aux attentes des clients, mais peuvent également vouloir évaluer la courtoisie et les connaissances du personnel lors de l’expérience client. Les deux types d’entreprises voudront savoir si le client est susceptible d’acheter à nouveau chez eux et s’il recommandera le produit ou le service à d’autres.
Il existe de nombreuses façons de fournir une évaluation de la satisfaction client. Les entretiens avec les clients peuvent avoir lieu par téléphone ou en personne, ou les clients peuvent être invités à remplir des sondages en ligne ou par courrier. Les cartes de commentaires, comme celles que l’on trouve parfois sur les tables des restaurants, peuvent inclure des questions sur la qualité du service, la fraîcheur des aliments et l’ambiance générale. Chaque méthode a des avantages et des inconvénients, et la fiabilité des données peut varier en fonction de la méthodologie.
Une évaluation plus formelle de la satisfaction client contiendra probablement des questions de classification. Ceux-ci sont conçus pour regrouper les répondants en catégories selon des facteurs communs, tels que l’âge, le sexe, l’origine ethnique, le revenu du ménage ou la géographie. Ceci est fait pour deux raisons. Premièrement, une entreprise sera plus soucieuse d’assurer la satisfaction des clients qui correspondent au profil normal de l’acheteur. Deuxièmement, une entreprise doit savoir si elle satisfait les clients d’un groupe démographique, mais pas d’un autre.
Il est extrêmement important pour une entreprise de savoir si ses clients sont satisfaits. Les clients mécontents n’achèteront plus et peuvent parler de mauvaises expériences à leurs amis et à leur famille. Ils peuvent même rédiger des critiques en ligne que des étrangers peuvent utiliser pour prendre des décisions d’achat. Les clients satisfaits, en revanche, sont susceptibles d’écrire des critiques positives ou de référer une bonne entreprise à d’autres.