Le marketing cross-canal est l’utilisation de messages et d’expériences marketing cohérents pour les clients via divers canaux marketing, tels que les magasins de détail, les sites Web, les centres d’appels, les médias sociaux et les appareils mobiles. Pour ce faire, des données complètes sur les clients et les prospects doivent être disponibles pour chaque canal. Le marketing cross-canal peut augmenter la satisfaction des clients et les ventes, mais il peut être coûteux et difficile à mettre en œuvre.
Pour réussir son marketing cross-canal, une organisation a besoin de données complètes sur ses prospects et clients disponibles sur chaque canal. Il doit également capturer des informations sur les canaux marketing que le prospect ou le client utilise pour s’engager avec l’organisation. Diverses interactions peuvent être suivies et utilisées pour rendre le processus de vente plus pratique pour le client.
Par exemple, un acheteur potentiel peut passer des mois sur divers sites Web automobiles à la recherche de la marque, du modèle et des options qu’il souhaite. Un site Web de constructeur automobile peut permettre à l’acheteur de sauvegarder ces informations en ligne. L’acheteur se rend ensuite en personne chez un concessionnaire automobile pour finaliser l’achat, et il peut utiliser les informations qu’il a enregistrées en ligne pour accélérer son achat. Après la vente, le concessionnaire peut envoyer un message par courrier électronique remerciant l’acheteur pour son achat.
Le marketing cross-canal offre des avantages à l’organisation. Les clients apprécient la commodité et ont tendance à acheter davantage auprès d’un vendeur qui leur facilite l’achat. Les organisations peuvent adapter les messages marketing aux clients individuels en fonction de leur comportement sur les canaux, augmentant ainsi la probabilité que le client achète chez eux. L’organisation peut déterminer quels clients ou prospects utilisent plusieurs canaux, et ces personnes sont très susceptibles de rester des clients appréciés au fil du temps.
Lorsque le marketing de différents canaux est contrôlé par différents départements, les différents canaux peuvent ignorer ce que font les autres canaux. Cela peut entraîner des campagnes conflictuelles, qui font perdre du temps et de l’argent à l’organisation et perturbent les clients. Le marketing coordonné peut également permettre à une organisation de respecter plus facilement les souhaits des clients concernant la manière dont ils souhaitent être contactés et de se conformer à toute exigence nationale ou régionale d’acceptation/de désactivation.
Bien que le marketing cross-canal présente des avantages importants, il peut être difficile et coûteux à mettre en œuvre. De nombreuses organisations disposent d’informations sur les prospects et les clients dans différents systèmes, en fonction de la manière dont la personne a interagi avec l’entreprise. Par exemple, un magasin de détail peut avoir des bases de données différentes pour les clients qui ont visité un magasin physique et ceux qui ont fait des achats en ligne. Il peut être long et coûteux de consolider ces informations et de créer un nouveau système permettant de mettre à jour les données via les différents canaux.