Un plan de gestion des connaissances devrait commencer par définir les objectifs de l’organisation, qui seraient normalement centrés sur la satisfaction des besoins des clients. Les systèmes de gestion des connaissances doivent être conçus pour promouvoir les buts et les objectifs de l’organisation de l’entreprise. Un plan doit viser à encourager et à améliorer le partage des connaissances entre les membres de l’organisation au moyen d’incitations, de la création de communautés d’experts et de la fourniture de technologies collaboratives. Les processus doivent être adaptés pour améliorer la capture des connaissances, gérer les informations et les connaissances créées au cours des opérations commerciales et introduire des systèmes logiciels appropriés.
La création d’une culture de partage des connaissances parmi le personnel de l’organisation devrait être l’objectif d’un plan de gestion des connaissances. Les personnes les plus proches des produits, des processus ou des clients de l’entreprise devraient être encouragées — à l’aide d’une stratégie incitative — à partager leurs expériences et à faire des suggestions pour l’amélioration d’aspects individuels de l’opération. Des logiciels collaboratifs devraient être mis à disposition et le personnel devrait être encouragé à se réunir dans des communautés d’experts créatifs pour proposer et discuter d’idées créatives. Le personnel devrait recevoir une formation lui permettant d’identifier où les connaissances sont créées et comment elles doivent être partagées. Les employés concernés doivent également savoir où les connaissances sont stockées et comment accéder aux connaissances en cas de besoin.
Lors de l’élaboration d’un plan de gestion des connaissances, l’entreprise doit comprendre que l’enregistrement, la conservation et le stockage approprié des connaissances et de l’expérience acquises lors de l’exécution d’un projet particulier ne constituent pas la priorité absolue des membres du personnel. Ils visent principalement à améliorer la valeur client et à assurer un service client complet, ce qui entraînera une augmentation des ventes. Pour cette raison, la nécessité de capturer les connaissances doit être intégrée dans les systèmes et les processus, de sorte que l’enregistrement d’une expérience utile pour un bénéfice futur est un élément essentiel de la réalisation d’un projet. Cela peut, par exemple, signifier adapter le logiciel afin qu’un rapport soit rédigé pour la base de connaissances avant que le projet puisse être clôturé. Le retour d’expérience des opérations en cours peut alors être consulté pour former une base pour les projets futurs.
Le plan de gestion des connaissances devrait désigner le personnel concerné au sein de l’organisation qui peut guider et piloter le projet de gestion des connaissances et aider à développer le partage des connaissances en concevant des systèmes. Cela impliquerait également l’élaboration de manuels de formation du personnel et de cours de formation. Cette fonction peut être une adaptation du rôle d’un cadre supérieur ou peut impliquer la création d’un nouveau poste de gestionnaire de connaissances. Selon la taille de l’organisation, une équipe de gestion des connaissances pourrait être recrutée pour assister le gestionnaire des connaissances.