En général, l’un des meilleurs moyens de mesurer la fidélité des clients est de se renseigner sur le comportement des clients passés et actuels. Cela inclut le suivi des ventes, le comportement d’achat et le calendrier des achats. Il peut également être utile de collecter des informations directement auprès des clients.
Une façon de mesurer la fidélité des clients consiste à suivre les ventes sur de longues périodes. Des événements de vente ou des promotions réguliers qui voient un niveau élevé de clients fidèles indiquent une certaine fidélité, mais les clients qui reviennent à plusieurs intervalles tout au long de l’année, quelles que soient les conditions particulières, sont généralement plus fidèles. Les données ont tendance à être plus utiles lorsqu’elles sont étudiées sur de plus longues périodes, car les habitudes d’achat régulières sont plus faciles à déterminer sans la distraction des événements ponctuels ou à court terme. Des événements ponctuels ou à court terme peuvent affecter considérablement les ventes sur une courte période, mais ils ont généralement peu d’effet à long terme.
Lorsque vous mesurez la fidélité des clients en demandant des commentaires directs, il est conseillé de poser des questions basées sur les intentions plutôt que sur la satisfaction ou non d’un client. Les questions qui peuvent aider à déterminer si un client est fidèle incluent demander s’il achètera à nouveau et s’il recommandera l’entreprise à d’autres. Il peut également être utile de savoir si le client n’était pas satisfait de l’un des aspects de l’expérience avec l’entreprise, car les clients qui sont prêts à partager ce qu’il faudrait pour augmenter leur satisfaction disent essentiellement qu’ils veulent être fidèles à l’entreprise. .
Une autre façon de mesurer la fidélité des clients consiste à suivre le taux de réponse à tout type de questionnement. Alors qu’un pourcentage élevé de réponses négatives peut indiquer qu’il y a un plus grand nombre de clients mécontents que fidèles, une certaine quantité de critiques constructives peut être un signe d’investissement dans l’entreprise. En général, un grand nombre de réponses à toute requête de l’entreprise signifie généralement que les clients sont engagés et disposés à participer à tout effort visant à améliorer, et donc à renforcer, les chances de succès d’une entreprise.
Il est également possible de mesurer la fidélité des clients en fonction de ce qui est disponible à l’achat et des types de conditions qui y sont attachés. Si les clients ont tendance à ne revenir que pour des ventes ou à cause d’un programme d’incitation, il se peut qu’ils ne soient pas volontairement fidèles. Cela peut également être vrai s’il est difficile ou coûteux de passer à une autre entreprise. Les clients les plus fidèles reviennent par choix, quelles que soient les autres conditions.