Un programme de satisfaction client est l’un des nombreux processus qui permettent aux entreprises de mesurer le bonheur global des personnes qui achètent leurs produits. La forme la plus élémentaire de programme est généralement une enquête qui pose des questions directes sur les clients et leur niveau de satisfaction ; cela se fait généralement par téléphone, par e-mail ou via une carte d’enquête. Des systèmes plus complexes sont également disponibles lorsque des portions de la base de consommateurs d’une entreprise sont triées sur le volet afin de représenter les clients dans leur ensemble. Ces méthodes sont beaucoup plus élaborées et nécessitent généralement une ou plusieurs rencontres en face à face.
La plupart des entreprises essaient de rendre leurs clients aussi satisfaits que possible de leurs achats. Cela augmente la probabilité de clients fidèles et de publicité de bouche à oreille, deux choses extrêmement précieuses pour les entreprises. Bien que la fabrication d’un bon produit contribue grandement à rendre les gens heureux, il en va de même pour les vérifier pour s’assurer qu’ils restent satisfaits après l’achat initial.
La méthode la plus courante pour garder un œil sur les points de vue après-vente consiste à utiliser un programme de satisfaction client. Ce terme général est utilisé pour couvrir une vaste gamme de programmes qui commencent au moment de la vente et se poursuivent des mois, voire des années après. Il existe trois types généraux de programme de satisfaction client : volontaire, involontaire et sélectif.
Un programme volontaire de satisfaction client consiste généralement en des questions posées à un grand nombre de clients. L’idée est de demander au plus grand nombre de personnes possible en sachant qu’une grande partie d’entre elles ne répondra pas. Ces programmes vont des cartes postales envoyées par la poste dans certains restaurants franchisés aux appels téléphoniques aléatoires qui demandent si l’acheteur souhaite répondre à un sondage.
Un programme de satisfaction client involontaire est un programme où les répondants sont obligés de répondre à une série de questions afin de débloquer une fonctionnalité ou de garantir un service. Celles-ci sont rares, car elles ont tendance à entretenir la mauvaise volonté des enquêteurs. Le type le plus courant de ce type de programme est exécuté lors de l’enregistrement du produit. L’enregistrement débloquera les fonctionnalités de garantie pour un produit, mais le déclarant devra répondre à une série de questions au préalable.
Le troisième type de programme de satisfaction client est sélectif. Afin d’effectuer une enquête sélective, l’entreprise doit maintenir une base de données d’informations sur ses clients. Ces informations sont généralement obtenues via les processus d’enregistrement ou d’achat. Ces programmes examineront les données démographiques des utilisateurs de produits pour trouver une section transversale. Une fois que l’entreprise connaît la répartition de ses clients, elle peut interroger des personnes spécifiques représentatives de l’ensemble du groupe.