Un score de satisfaction client est une mesure composite de la satisfaction globale des clients à l’égard du service reçu d’une entreprise. Ce score, censé représenter le sentiment moyen de satisfaction des clients, peut être obtenu lorsque les entreprises demandent aux clients à la fin de leur service d’évaluer leurs expériences. Alors que les entreprises peuvent poser plusieurs questions sur les enquêtes auxquelles il est possible de répondre à la fois avec des plages numériques et des questions ouvertes, le score de satisfaction client d’une entreprise est généralement tiré des nombres moyens attribués à une question particulière posée.
Plusieurs types de questions peuvent être utilisées pour extrapoler les données qui déterminent un score de satisfaction client. Une question pourrait porter sur une interaction spécifique avec une entreprise. Un autre peut couvrir l’impression générale que le client a de l’entreprise, tandis qu’un autre encore peut demander au client quelle est la probabilité qu’il recommande l’entreprise à un ami.
Les méthodes d’obtention de cette mesure varient. Certaines entreprises peuvent distribuer une enquête papier rapide à la fin de chaque transaction, demandant au client d’évaluer la qualité de son expérience de service client. D’autres entreprises peuvent inclure une carte de commentaires demandant des notes numériques et des commentaires ouverts avec la facture ou au comptoir, donnant aux clients la possibilité de la remplir si désiré. Les entreprises peuvent envoyer un sondage aux clients après avoir effectué un achat, leur demandant d’évaluer leur expérience d’achat. D’autres entreprises encore peuvent obtenir leur score de satisfaction client en demandant aux clients de répondre à un court sondage téléphonique après une visite.
L’un des avantages d’obtenir un score de satisfaction client est qu’il donnera à une entreprise une idée du niveau auquel elle et ses employés fournissent des produits et un service client. Les entreprises peuvent utiliser ce score, qui est une moyenne de tous les chiffres fournis par les clients au cours d’une certaine période, pour vanter leurs services dans les publicités. Un problème avec les scores de satisfaction client est que tous les clients ne fourniront pas les informations demandées, surtout s’ils ne sont que modérément satisfaits ou modérément insatisfaits. Cela peut également ne pas refléter fidèlement le sentiment moyen des clients, car certains représentants du service client peuvent exercer une pression subtile sur les clients pour leur fournir des notes supérieures. De tels problèmes, ainsi que des questions d’enquête biaisées, peuvent fausser les résultats des scores de satisfaction des clients, les rendant plus élevés qu’ils ne le seraient s’ils étaient totalement exacts.