Le centre d’appels hébergé est une option moderne pour gérer les fonctions du centre d’appels sans qu’il soit nécessaire de construire un centre d’appels interne. Parfois appelé centre d’appels virtuel, le centre d’appels hébergé utilise un logiciel qui permet aux communications vocales de se terminer dans un centre de données général qui gère les appels entrants pour un certain nombre d’entreprises différentes. Une technologie de ce type peut permettre même à une petite entreprise ou à une entreprise à domicile de créer l’illusion d’être une entité commerciale beaucoup plus grande.
L’une des applications les plus courantes d’un centre d’appels hébergé est liée à la tâche de CRM, ou gestion de la relation client. Les petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre de maintenir une équipe de service à la clientèle en service XNUMX heures sur XNUMX peuvent contracter des services de centre d’appels hébergés moyennant des frais mensuels minimes. Les clients peuvent appeler après les heures d’ouverture et parler à un agent qui sert de représentant de l’entreprise. L’agent peut parfois aider le client et résoudre le problème immédiatement. Dans d’autres cas, l’agent prendra des informations et assurera à l’appelant que quelqu’un retournera l’appel pendant les heures normales de bureau.
Au fil des ans, la technologie utilisée pour un centre d’appels hébergé s’est considérablement améliorée. Au lieu d’exiger une série de liaisons téléphoniques entrantes traditionnelles, la voix sur protocole Internet permet d’utiliser des capacités Internet à haut débit pour passer et recevoir des appels au centre. Un logiciel et certains équipements de base permettent de convertir le flux de données transportant le signal téléphonique en un signal numérique qui se terminera sur un équipement téléphonique de bureau standard. Dans une situation où le centre d’appels hébergé utilise des services téléphoniques Internet plutôt que des services câblés, le flux de données n’a pas à subir de conversion et se terminera directement avec le prochain agent disponible dans la file d’attente.
Un centre d’appels hébergé peut également être utilisé pour des fonctions autres que le support client. Le centre peut être utilisé pour acheminer les appels vers le personnel en déplacement, rediriger les appels passés vers des employés récemment licenciés vers une autre extension ou un autre numéro, ou gérer des fonctions de télémarketing telles que la génération de prospects ou des enquêtes auprès des clients actuels. Toutes ces fonctions sont possibles sans que le client du centre d’appels n’ait besoin de construire un centre d’appels interne et d’embaucher des agents pour effectuer les mêmes tâches. Cela peut entraîner des économies importantes sur les services de communication et permettre à l’entreprise d’utiliser ces ressources dans d’autres domaines, tels que les campagnes de vente et de marketing ou les efforts de recherche et développement.