L’augmentation de la satisfaction client commence par déterminer où l’entreprise ou le produit peut s’améliorer en mettant en œuvre un système d’évaluation des clients, en mesurant les informations internes et en les combinant pour déterminer les actions que l’entreprise peut entreprendre. Comprendre ce dont le client a besoin et ce qu’il veut est également un bon moyen d’augmenter sa satisfaction. Impliquer toute l’entreprise dans les améliorations, même si un département spécifique ne traite pas nécessairement avec les clients au quotidien, peut également être utile.
Un système d’évaluation des clients ou une enquête peut aider à donner à une entreprise une bonne idée de ce qui est recherché et attendu de la clientèle, directement des consommateurs eux-mêmes. En dehors de cela, le suivi des revenus générés par les clients fidèles peut également fournir une indication de la manière dont l’entreprise impressionne sa base. Mesurer les temps de service, que ce soit dans une ligne de caisse ou le temps qu’il faut pour répondre à l’appel téléphonique d’un client, peut également fournir un bon point de départ pour augmenter la satisfaction client.
Lorsque les informations provenant d’enquêtes auprès des clients et de mesures internes sont combinées, une entreprise a les meilleures chances de satisfaire ses clients. Par exemple, si les enquêtes indiquent systématiquement que les temps d’attente pour le service client sont trop longs et que les informations internes indiquent que le client moyen attend 20 minutes, l’entreprise aura une meilleure idée du temps qu’elle doit réduire. Le simple fait de savoir combien de temps dure une attente ou si le client n’en est pas satisfait ne fournit aucune information exploitable.
L’un des meilleurs conseils pour augmenter la satisfaction client est de déterminer ce que le client attend et ce qu’il veut. Fournir le service ou le produit en temps opportun est généralement le principal désir du client. Répondre à ce besoin n’impressionnera pas nécessairement le client, mais ne pas le faire l’amènera généralement à trouver une autre source pour répondre à ces besoins.
Une fois les attentes satisfaites, de plus petites choses peuvent être mises en œuvre pour impressionner le client. Ce sont généralement des services qui ne sont pas attendus et qui ne sont pas nécessairement liés au produit ou service principal fourni par l’entreprise. Par exemple, un client qui entre dans un restaurant s’attend à une bonne nourriture, à un service raisonnable et à une ambiance décente. Une fois ces attentes satisfaites, des apéritifs gratuits, des recharges de boissons et des divertissements impressionneront probablement le client et contribueront à accroître sa satisfaction.
Quels que soient les changements apportés par une entreprise pour accroître la satisfaction de ses clients, chaque département de l’entreprise doit être impliqué, même si un département spécifique ne fournit pas systématiquement un service direct aux clients. Ceux qui ne gèrent pas la clientèle de l’entreprise fournissent généralement le soutien à ceux qui le font. Si chaque département a des objectifs distincts, il peut être difficile pour l’entreprise de travailler ensemble en tant qu’unité cohérente.