La meilleure stratégie d’externalisation répond généralement aux besoins commerciaux à court et à long terme, réduit les frais généraux, maintient ou améliore les niveaux de service et nécessite une intervention de gestion minimale. L’externalisation est le processus d’embauche de sociétés de services tierces pour effectuer des tâches ou des aspects spécifiques d’un processus métier. Le niveau d’acceptation de l’externalisation varie considérablement selon l’industrie. Dans certains secteurs, il s’agit d’une pratique commerciale courante, comme dans la construction automobile, où les fournisseurs sont entièrement responsables des différents aspects du produit final. Dans d’autres industries, le rôle de l’externalisation est minimisé en raison de préoccupations concernant la perception du public ou d’autres questions politiques.
Afin de passer en revue les différentes stratégies d’externalisation, il peut être important de réaliser d’abord une analyse des besoins. Ce processus est utilisé pour définir clairement quels aspects de l’entreprise sont sous-performants et si l’externalisation est une option viable. Recherchez les pics de délais d’exécution, les plaintes des clients ou les goulots d’étranglement des processus. Il est important de noter que le moyen le plus efficace d’identifier les problèmes consiste à examiner les mesures de performance collectées sur une période donnée.
En utilisant l’analyse comme point de départ, faites une liste des trois à cinq principaux domaines où la mise en œuvre d’une stratégie d’externalisation est possible. Calculez le coût d’exploitation total de chaque zone et le total des revenus générés pour chacune des cinq années précédentes. Il s’agit d’excellentes informations auxquelles vous pouvez vous référer lorsque vous comparez différentes solutions d’externalisation. Il n’y a aucune valeur à externaliser un processus si cela entraîne des coûts plus élevés.
Il existe deux manières possibles de mettre en place une stratégie d’externalisation : complète et managée. L’externalisation complète est la décision de faire gérer et exploiter l’ensemble du processus commercial par un tiers. L’efficacité de cette approche varie selon le processus choisi et les dépendances internes. Selon cette approche, les négociations contractuelles peuvent être essentielles pour s’assurer que d’autres aspects de l’entreprise ne souffrent pas en raison de la dépendance à un fournisseur tiers.
L’externalisation partielle concerne souvent la gestion du service client. Une option populaire consiste à externaliser le service client et les centres d’appels à des fournisseurs tiers. Ces entreprises sont généralement en mesure d’obtenir une plus grande efficacité en raison de leur concentration sur la prestation de services à la clientèle pour une gamme de clients différents. Les principaux risques associés à cette stratégie comprennent une diminution de la qualité du service et du règlement des plaintes. Cependant, compléter ce service avec une petite équipe interne pour gérer le fournisseur peut être un excellent moyen d’obtenir les avantages de l’externalisation tout en diminuant les risques.
Il est important de noter que les négociations contractuelles jouent un rôle énorme dans le succès ou l’échec de toute stratégie d’externalisation. Habituellement, il est impératif de sélectionner un fournisseur qui possède les compétences et les ressources nécessaires pour respecter ou dépasser les normes de qualité en vigueur. Un contrat incitatif peut être un excellent moyen de fournir les outils nécessaires pour gérer efficacement ce type de structure organisationnelle pour un maximum d’avantages.