Le terme « arrière-guichet » fait référence aux activités administratives d’une entreprise qui sont relativement sans rapport avec les activités de service à la clientèle du front-office, ou le « visage » du bureau. Les activités de back-office comprennent les ressources humaines, la comptabilité, la tenue de livres et l’inventaire. Dans la plupart des entreprises modernes, l’administration du back-office comprend également le support technique et la gestion de la base de données. La gestion du back office est la coordination et la supervision de l’équipe d’individus qui sont responsables de la variété des tâches du back office.
Les activités impliquées dans la gestion du back office varient d’un secteur à l’autre. Par exemple, les sociétés d’investissement ont des back-offices qui se concentrent sur la tenue de registres, le commerce, la recherche et la conformité gouvernementale. Les tâches de back-office d’une banque comprennent la gestion des bases de données et des comptes. Dans les entreprises de vente, le back-office peut inclure certaines activités de back-office non traditionnelles, telles que le support client et le marketing.
Le gestionnaire du back office coordonne les diverses activités de l’ensemble du système de gestion du back office. Selon la taille de l’entreprise, le back-office peut être composé d’une poignée d’employés administratifs ou de milliers d’employés répartis en équipes spécifiques. Pour garder les systèmes massifs organisés, les membres de l’équipe de back-office relèvent généralement d’un chef d’équipe ou d’un chef de service, qui à son tour relève du superviseur de la gestion du back-office.
Les employés du back-office doivent également communiquer entre les services. Par exemple, les comptables ont besoin d’informations provenant de chercheurs et de comptables. Tout le monde aura probablement besoin de contacter quelqu’un du support technique à un moment donné. Cette communication est souvent rendue possible grâce à l’utilisation d’un intranet d’entreprise, qui est un réseau informatique qui permet un accès exclusif aux employés. Dans de nombreux cas, la gestion du back office est également responsable de la création, de l’administration et de la maintenance de l’intranet de l’entreprise.
L’objectif principal de la plupart des gestions de back-office est de faciliter les opérations quotidiennes de l’entreprise. Le back-office peut finir par prendre en charge toute tâche qui n’est pas directement destinée au public ou au client. Les employés du back-office doivent être prêts à assumer les tâches peu familières qui sont parfois confiées au support du back-office.
Les progrès de la technologie de l’information et des bureaux virtuels ont fait en sorte que le support de back-office n’a pas à être situé au siège de l’entreprise. Certaines entreprises ont des back-offices distants, et d’autres entreprises choisissent de sous-traiter leurs tâches de back-office à des sociétés administratives. Une autre tendance en matière de gestion de back-office consiste à externaliser les tâches de back-office à des sociétés administratives situées à l’étranger. L’externalisation de la gestion du back-office aide les entreprises à réduire leurs coûts, mais le risque est que l’équipe de support du back-office sous-traitée ne travaille pas aussi dur pour contrôler les opérations ou gérer les activités administratives.