Le personnel de la réception est un personnel qui interagit avec le public et qui est souvent vu par lui. Des exemples courants de ces employés comprennent les réceptionnistes et le personnel de la réception de l’hôtel. Certains employés de la réception gèrent de l’argent pour les ventes de produits de l’entreprise, tandis que d’autres peuvent prendre des réservations. Fournir des informations ainsi qu’un bon service client et des communications d’entreprise sont des responsabilités typiques des employés du front office.
Par exemple, la plupart des employés de la réception répondent au téléphone et beaucoup accueillent également les clients ou traitent avec les coursiers ou les visiteurs du lieu de travail. Ils peuvent être chargés de recevoir puis de distribuer des messages téléphoniques, du courrier et des courriels à d’autres membres du personnel. La plupart des employés de la réception reçoivent des appels entrants plutôt que de communiquer avec le service client sortant, bien qu’ils effectuent certainement souvent un suivi auprès des clients. Dans certaines structures organisationnelles de l’entreprise, le personnel de la réception peut d’abord prendre les appels des clients, puis transmettre les plaintes ou les travaux de suivi à d’autres employés.
Les employés du back-office ne sont généralement pas le personnel que les clients voient en premier lorsqu’ils se rendent dans une entreprise en personne ou qu’ils entendent lorsqu’ils appellent l’entreprise. Par exemple, lorsqu’un patient appelle ou se rend dans le cabinet d’un dentiste pour un rendez-vous ou des informations, il ne contacte généralement pas le dentiste, mais parle plutôt avec le personnel de la réception. Surtout dans les grands cabinets dentaires, il peut y avoir des employés de la réception qui prennent des rendez-vous, tandis que d’autres traitent des problèmes ou des questions d’assurance dentaire.
Étant donné que les membres du personnel de front office voient généralement les clients en premier ou répondent à leurs premières questions, ces travailleurs sont embauchés pour leur capacité à traiter efficacement avec les gens. Ils sont généralement capables d’être polis même si un appelant est impoli ou essaie sa patience en étant difficile à comprendre. Le personnel de la réception relève généralement d’un superviseur, d’un responsable ou d’un cadre du back-office, de sorte que cette personne peut prendre le relais pour communiquer avec un appelant ou un visiteur si un réceptionniste ou un autre travailleur ne peut pas traiter le problème.
Le personnel de la réception ou du bureau peut également être formé par les employés du back office. Habituellement, les employés de la réception doivent être à l’aise et efficaces pour communiquer avec tous les types de personnes, ainsi que pour utiliser les systèmes téléphoniques et/ou informatiques. De nombreux postes de front office nécessitent une formation minimale car ils ont tendance à être basés sur la formation. Certains membres du personnel de la réception doivent être expérimentés ou au moins dignes de confiance et capables de gérer des espèces, car ils peuvent vendre des produits aux clients, comme dans le cas d’un entrepôt qui effectue des ventes en interne, au détail et/ou en gros.