Si vous voulez savoir ce que les clients pensent vraiment des services que vous fournissez, une enquête sur la fidélité de la clientèle peut être un excellent moyen d’obtenir la vérité. Pour choisir la meilleure enquête, vous devez tenir compte de facteurs tels que la taille de votre entreprise et le type de budget dont vous disposez. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise avec une clientèle limitée, vous voudrez peut-être composer votre propre enquête de fidélisation de la clientèle que vous distribuerez aux clients lorsqu’ils quittent votre établissement. Les professionnels des grandes entreprises, en revanche, ne peuvent pas contacter chacun de leurs clients, ils peuvent donc choisir d’utiliser des sondages par téléphone ou par Internet. Les représentants de grandes entreprises peuvent également disposer du budget nécessaire pour engager des sociétés d’études de marché afin de développer des projets de recherche client à grande échelle.
Une enquête de fidélité client est un questionnaire que les professionnels distribuent aux clients pour déterminer s’ils sont satisfaits des services reçus et s’ils prévoient de revenir la prochaine fois qu’ils auront besoin d’un service similaire. Ces enquêtes diffèrent des enquêtes de satisfaction client, qui mesurent uniquement la satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services. Une enquête sur la fidélité des clients peut aider les professionnels à savoir si les clients prévoient d’utiliser leurs services à l’avenir et s’ils pourraient recommander leurs services à d’autres.
Afin de choisir la meilleure enquête de fidélisation client, il peut d’abord être important de déterminer la meilleure façon d’atteindre vos clients. Si vous faites une grande partie de vos affaires en ligne, par exemple, vous pouvez bénéficier de l’ajout d’un sondage à la fin d’une transaction. Les professionnels qui travaillent pour des entreprises qui font beaucoup d’affaires par téléphone peuvent donner aux appelants la possibilité de participer à des sondages une fois les sessions téléphoniques terminées. Les professionnels des compagnies d’assurance peuvent engager des sociétés d’études de marché pour appeler les clients qui ont récemment communiqué avec des représentants de l’entreprise.
La manière dont les questions d’un sondage sur la fidélité des clients sont formulées peut avoir un impact sur les commentaires fournis par les clients. Pour obtenir les réponses les plus honnêtes, vous devez vous assurer que les questions sont rédigées de la manière la plus objective possible. Les formats de réponse doivent permettre aux clients de donner des réponses nuancées. Les formats oui ou non, par exemple, peuvent être moins efficaces que les échelles de notation de 1 à 10. Vous pouvez même bénéficier d’un sondage qui permet aux clients de fournir des réponses courtes afin qu’ils puissent parler d’expériences personnelles qu’ils ont eues avec votre organisation.
Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être personnaliser une enquête de fidélité client pour répondre à certaines questions que vous vous posez sur votre organisation. Si votre organisation a subi un changement d’infrastructure, vous pouvez écrire des questions concernant les services client que ce changement pourrait avoir affecté. De même, si vous envisagez d’introduire de nouveaux produits ou services, vous pouvez découvrir comment ce changement pourrait avoir un impact sur la fidélité de vos clients.