Un questionnaire client est un moyen efficace pour les entreprises d’obtenir des commentaires sur les produits en interagissant avec les clients. Afin de déterminer quel questionnaire convient le mieux à votre entreprise, vous devez tenir compte de vos objectifs pour l’enquête, des types de questions que vous devriez poser et de la manière dont il atteindra physiquement les clients. Ces éléments peuvent être organisés d’innombrables façons pour personnaliser un questionnaire selon vos besoins.
Il est important, lors du choix d’un questionnaire client, de tenir compte de ce que vous voulez savoir de vos clients. Il est généralement préférable de n’avoir qu’un seul objectif lors de la création d’un questionnaire, afin de ne pas confondre le lecteur et de diluer les résultats. Décider d’abord si ce formulaire vise à déterminer la fidélité des clients, les perceptions des clients, le marché potentiel pour les nouveaux produits, les évaluations des produits actuels ou d’autres options est essentiel si vous souhaitez avoir un questionnaire fonctionnel.
En fonction de l’objectif que vous avez défini pour le questionnaire client, vous pouvez décider des types de questions à poser. Les questions ouvertes exigent que le client écrive une réponse et constituent souvent un excellent moyen d’obtenir des opinions et des réflexions approfondies, mais la quantité de travail requise peut également contrarier certains clients. Les questions fermées ou les questions à choix multiples sont d’excellentes options pour attirer l’attention sur des aspects spécifiques de l’expérience client. Les questions suggestives sont d’excellents outils pour évaluer la satisfaction, car elles donnent normalement des options sur une échelle de un à cinq et demandent au client de marquer un niveau d’approbation. Les questions dichotomiques sont des moyens efficaces de déterminer les opinions globales, mais ce sont de mauvais indicateurs pour les détails car elles consistent en des réponses de base « oui » ou « non ».
Une fois que les objectifs et les types de questions ont été établis pour un questionnaire client, vous avez un dernier obstacle à surmonter. Le choix du type de formulaire nécessite une certaine connaissance générale de votre clientèle, mais cela simplifiera l’ensemble du processus au final. Une enquête par courrier est un moyen peu coûteux et simple d’obtenir des informations auprès des clients, mais son principal inconvénient est un faible taux de retour, car les clients choisissent de l’ignorer ou oublient simplement de le renvoyer. Un questionnaire client administré par un groupe nécessite un groupe de discussion pour remplir une enquête et a un taux de retour élevé, mais de nombreuses entreprises trouvent qu’il est difficile et coûteux d’organiser des groupes de discussion. Une troisième option qui ajoute une touche personnelle mais qui peut également être coûteuse à administrer est un questionnaire à déposer auprès des ménages qui mélange les deux précédents en demandant à une personne de remettre en main propre un questionnaire et de demander au client de le renvoyer par la poste.