Les gestionnaires de centre d’appels supervisent la qualité et l’efficacité des opérations de service à la clientèle dans une installation d’appels entrants ou sortants. Ils effectuent des évaluations de performance, identifient le besoin de nouvelles techniques ou de nouveaux équipements et forment de nouveaux travailleurs. Une personne qui souhaite devenir gestionnaire de centre d’appels peut développer des compétences et acquérir de l’expérience dans des emplois de centre d’appels d’entrée de gamme. De plus, une personne peut augmenter considérablement ses chances de décrocher un emploi de direction en poursuivant un baccalauréat ou une maîtrise en commerce.
De nombreux centres d’appels préfèrent promouvoir des travailleurs dévoués à des postes de direction au lieu de faire appel à des gestionnaires externes. Un employé débutant qui souhaite devenir gestionnaire de centre d’appels peut améliorer ses chances d’obtenir une promotion en réalisant des performances exceptionnelles. Il ou elle peut étudier les politiques et les procédures, maîtriser les systèmes informatiques et téléphoniques et interagir fréquemment avec la direction. Un travailleur qui se présente à chaque quart de travail à l’heure et exprime le désir d’évoluer au sein d’une entreprise aura probablement la possibilité de devenir gestionnaire de centre d’appels.
Malgré les performances exceptionnelles des travailleurs, certains centres d’appels exigent que les futurs gestionnaires détiennent des diplômes universitaires en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine similaire. Une personne qui souhaite devenir gestionnaire de centre d’appels peut améliorer ses qualifications en obtenant un baccalauréat d’un collège ou d’une université accrédité de quatre ans. Un étudiant de premier cycle a la possibilité d’étudier les principes fondamentaux de l’exploitation d’une entreprise. Des cours en relations de travail, en économie, en informatique et en communication peuvent être très utiles pour développer les connaissances et les compétences essentielles.
De nombreux étudiants décident de postuler à des programmes d’études supérieures pour améliorer encore leurs chances de trouver des emplois de direction. Un programme de maîtrise en administration des affaires dure généralement environ deux ans, période pendant laquelle un étudiant assiste à des conférences et mène des recherches indépendantes sur divers sujets commerciaux. De nombreuses écoles proposent des stages qui peuvent fournir à un étudiant qui souhaite devenir directeur de centre d’appels une excellente occasion d’acquérir une expérience pratique. Après avoir obtenu son diplôme, une personne peut rédiger un curriculum vitae complet et commencer à postuler pour des emplois à temps plein.
En plus d’obtenir un diplôme, un gestionnaire plein d’espoir peut décider de poursuivre une certification volontaire supplémentaire auprès d’une organisation nationale respectée. Devenir certifié peut ne pas être nécessaire pour trouver un emploi, mais cela peut donner à un individu un avantage sur les autres candidats. Une fois qu’une personne est en mesure de devenir gestionnaire de centre d’appels, elle passe généralement plusieurs semaines à se familiariser avec des tâches spécifiques sous la direction de superviseurs expérimentés. Un nouveau gestionnaire apprend à gérer les dossiers des employés, à effectuer des évaluations et à établir des horaires. Avec du temps et des compétences éprouvées, il ou elle se voit confier des responsabilités supplémentaires et est autorisé à commencer à travailler de manière autonome.