Un spécialiste du support produit fournit un support client pour un ou plusieurs produits et communique généralement avec les clients par téléphone. En plus d’aider les clients à trouver des solutions à leurs problèmes et de les éduquer sur les fonctionnalités d’un produit, un spécialiste du support produit peut également être chargé de vendre des produits ou des services, de vérifier l’état des réparations existantes et d’aider à l’installation de logiciels. Pour devenir un spécialiste du support produit, vous avez besoin d’excellentes compétences en matière de dépannage et de la capacité de fournir un service client utile. Vous pourriez avoir besoin d’un diplôme d’associé ou d’un baccalauréat, de certifications techniques et d’une expérience connexe à la qualité pour certains postes.
Si vous souhaitez devenir un spécialiste du support produit, vous devez avoir au minimum un diplôme d’études secondaires, mais une formation dans un domaine technique est généralement préférable. Certains employeurs exigent un diplôme d’associé ou un baccalauréat dans un domaine technique tel que l’électronique, les systèmes d’information ou l’informatique. Des certifications professionnelles liées au service client et au dépannage sont également parfois requises. Si vous avez une expérience de travail limitée dans un domaine connexe, vous aurez probablement besoin d’un diplôme ou de certifications. Les postes plus avancés peuvent également nécessiter une formation en gestion de projet ainsi qu’une certification connexe.
L’interaction avec les clients se fait généralement par téléphone, il faut donc d’excellentes compétences en communication pour devenir un spécialiste du support produit. Être bon au service client est également important, car vous devrez résoudre les problèmes à distance et collecter efficacement les informations nécessaires auprès de vos clients. La nature éloignée du travail exige également d’excellentes compétences en dépannage et une vaste expérience avec le produit ou le service que vous soutenez. Il est également utile d’être un dactylographe rapide, un penseur logique et un apprenant avide. Certains spécialistes du support produit doivent former à la fois les clients et les autres employés à l’utilisation des produits. La capacité de bien travailler avec les autres est donc utile.
Vous devrez probablement acquérir de l’expérience dans le dépannage des produits avant de pouvoir devenir un spécialiste du support produit. Cela est particulièrement vrai si le travail pour lequel vous postulez demande la possibilité de dépanner plusieurs produits. Si le rôle nécessite des compétences techniques approfondies, vous devrez peut-être au moins trois ans d’expérience de travail avec le produit spécifié, ainsi qu’une expérience dans le service client et l’administration des technologies de l’information. Certains spécialistes du support produit commencent en tant que techniciens de terrain ou employés du service d’assistance pour acquérir à la fois des compétences de dépannage et une expérience du service client. Il existe des emplois de spécialiste du support produit d’entrée de gamme, et certains emplois offrent une formation complète.