Pour fournir le meilleur service client, il existe un certain nombre de choses qu’une entreprise ou un conseiller du service client peut faire. Premièrement, l’entreprise doit avoir des politiques en place pour s’assurer que les problèmes des clients sont pris en charge et pour s’assurer que les représentants du service à la clientèle sont formés et dotés des outils nécessaires pour aider les clients. Deuxièmement, l’entreprise doit veiller à ce que chaque interaction client avec l’entreprise soit positive. Plus important encore, une entreprise doit avoir mis en place une politique ou un plan de service client qui régit toutes les décisions afin de garantir que les décisions sont prises en gardant à l’esprit la qualité du service client.
Un principe qui aide les entreprises à fournir le meilleur service client est le principe de la gestion de la qualité totale. Cela implique de considérer le client et la qualité du produit à chaque étape du processus de fabrication, de conception et/ou de service. Lorsqu’une décision commerciale est prise, à partir de laquelle les matériaux seront utilisés pour la politique de retour de l’entreprise, la qualité est primordiale et fournir le meilleur produit au meilleur prix pour le client régit le processus de prise de décision.
Les entreprises qui souhaitent fournir le meilleur service à la clientèle doivent également s’assurer que tout le personnel est formé pour fournir des soins de qualité au client. Les représentants du service client et les vendeurs doivent être pleinement informés des produits et des politiques de l’entreprise afin que les clients puissent recevoir les informations dont ils ont besoin. Toute personne dans l’entreprise qui a une interaction avec le client doit être formée aux techniques de gestion de la clientèle et doit recevoir les outils nécessaires pour s’assurer que le client quitte l’interaction satisfait et heureux.
Les représentants du service client doivent avoir l’autorité et l’autonomie nécessaires pour résoudre les problèmes d’un client, dans les limites d’une politique raisonnable de l’entreprise. Par exemple, les représentants devraient être autorisés à envoyer un coupon de produit à un client insatisfait, ou permettre un retour ou générer une autre solution qui rend le client heureux, tant que cette solution ne coûtera pas d’argent à l’entreprise au-delà d’un certain seuil. Une politique de retour doit être en place pour garantir que les clients insatisfaits reçoivent une solution qui ne leur laisse pas un sentiment négatif à propos de l’entreprise. Les entreprises devraient envisager d’avoir des services de fidélisation de la clientèle afin que les clients qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un article puissent être retenus par le biais d’offres spéciales ou de méthodes de résolution de problèmes.
Les entreprises souhaitant fournir le meilleur service client doivent soigneusement envisager d’externaliser leur service client. Bien que l’externalisation du service client vers des pays où la main-d’œuvre est moins chère via des centres d’appels à l’étranger puisse être rentable, à moins que ces centres d’appels ne soient soigneusement surveillés et formés pour garantir que les représentants fournissent un service de haute qualité, il peut être difficile de fournir le meilleur service client via un centre d’appel étranger. Comme il en coûte plus cher d’obtenir de nouveaux clients que d’en fidéliser de nouveaux, cette décision – ainsi que d’autres décisions commerciales et marketing – doit toutes être prises en mettant l’accent sur le maintien du bonheur des clients au premier plan.