Différentes organisations définissent un service client exceptionnel de différentes manières, selon qu’elles sont axées sur les services ou sur les ventes, et selon l’industrie en question. Cela étant dit, il existe certains éléments fondamentaux d’un service client exceptionnel que toutes les organisations adoptent. La façon de fournir un service client exceptionnel est de commencer sur une note positive, de définir des attentes claires, d’écouter activement et d’essayer de répondre à la question ou à la préoccupation du client de la manière la plus complète et la plus satisfaisante possible.
Premièrement, un service client exceptionnel exige que vous commenciez l’interaction sur une note positive. Brisez la glace avec le client en lui demandant son nom et la nature de sa demande ou de sa préoccupation. Pratiquez la reconnaissance du client tout au long de l’interaction, en vous référant au client par son nom. Si l’interaction est en personne, utilisez un langage corporel ouvert, faites face au client, établissez un contact visuel et évitez de croiser les bras ou de vous détourner du client. Soyez rassurant, positif et professionnel.
Ensuite, définissez clairement les attentes du client. Informez le client de la durée de l’interaction et de l’étendue de ce que vous pouvez faire pour lui. Soyez honnête et réaliste. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement lors de la première interaction, dites-le.
Tout au long de la conversation, écoutez activement. Vous voudrez peut-être paraphraser ou reformuler les préoccupations pour vous assurer que vous avez bien compris le problème. Si l’interaction se fait en personne, recherchez des indices non verbaux qui vous permettent de savoir si le client devient irrité. Écoutez attentivement sans accélérer l’interaction, ce qui pourrait donner l’impression que vous êtes pressé.
Enfin, répondez à la question du client aussi complètement que possible. Soyez patient et soyez prêt à répondre aux questions de suivi. Clarifiez tout problème sur lequel le client pourrait avoir des doutes et vérifiez que le client est satisfait de l’assistance que vous avez fournie. Utilisez un langage clair et sans jargon que le client peut comprendre.
Il y a quelques problèmes supplémentaires impliqués lors de la fourniture d’un service client exceptionnel par téléphone. Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, essayez de répondre dans les trois ou quatre premières sonneries. Accueillez le client et identifiez-vous. Enfin, proposez d’aider le client avec sa question ou sa préoccupation.
Si vous devez mettre le client en attente, un service client exceptionnel exige que vous demandiez d’abord l’autorisation de le mettre en attente. Expliquez pourquoi vous devez mettre le client en attente et donnez-lui une estimation de la durée de votre absence. Si vous ne pouvez pas retourner chez le client dans le délai promis, mettez-le au courant et demandez-lui s’il souhaite continuer à attendre ou s’il souhaite recevoir un appel de retour. Après votre retour, remerciez le client d’avoir retenu.
À la fin d’un échange téléphonique, résumez les actions à entreprendre et vérifiez que le client est satisfait. Offrez une assistance supplémentaire, si nécessaire, et remerciez le client pour l’appel. Un service client exceptionnel par téléphone est difficile et des précautions supplémentaires doivent être prises.