Vous pouvez effectuer une analyse efficace de la fidélité des clients en examinant la vision à long terme et les objectifs commerciaux d’une entreprise. Ces objectifs doivent être identifiés, tout comme la manière dont une organisation exerce ses activités et dont elle génère des bénéfices. Une fois ces informations de base déterminées, les données client sont collectées, analysées et utilisées pour apporter les modifications nécessaires. L’analyse du bilan à la fin de chaque mois peut montrer l’état actuel d’une entreprise, mais elle ne fournira pas les informations nécessaires pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients les plus fidèles. Seule une analyse complète de la fidélité des clients peut fournir les informations nécessaires pour fidéliser les clients actuels et développer de futurs clients fidèles.
Il y a une différence entre fidélisation et satisfaction client. Un client satisfait dépense de l’argent, mais un client fidèle ajoute de la valeur à long terme en fournissant un flux de trésorerie constant, en générant des références, en étant disposé à payer un prix plus élevé et en réduisant les coûts de vente et de service de l’entreprise. Les clients fidèles apportent une croissance rentable et durable dans le temps, ce qui signifie des bénéfices à long terme pour l’entreprise, parfois pendant de nombreuses années.
Les spécialistes du marketing connaissent les avantages à long terme des clients fidèles et des relations clients solides et durables qui sont renforcées par un programme de fidélisation client efficace. Il est essentiel d’évaluer l’efficacité ou l’inefficacité globale d’un programme de fidélité. L’analyse de la fidélité des clients devrait vous aider à connaître intimement vos clients et à découvrir ce qui les pousse à acheter et à rester avec votre entreprise sur le long terme.
En supposant qu’un programme de fidélisation de la clientèle est déjà en place et qu’il a été correctement géré, analysez la situation actuelle de la fidélisation de la clientèle. Tenez compte des méthodes utilisées pour recueillir les données et du type de données recueillies. Les conditions du marché, l’économie, le positionnement de la marque et la reconnaissance de la marque auront un effet sur la fidélité des clients. Rassemblez toutes ces informations avant de procéder à tout type d’analyse de fidélité client.
Lorsque le travail de fond est terminé, effectuez une analyse complète de la fidélité des clients. Commencez par déterminer la meilleure façon de mesurer la fidélité des clients – quels seront les critères. Examinez les taux de défection, la fréquence des ventes, si les clients en recommandent d’autres et les raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise. Menez des entretiens avec les principaux clients fidèles pour découvrir quels modèles leur sont communs. Rassemblez ces données et convoquez l’équipe d’analyse de la fidélité des clients pour identifier les causes de l’insatisfaction des clients ainsi que les raisons pour lesquelles les clients restent fidèles.
Une fois les données analysées, identifiez chaque aspect positif et négatif des clients fidèles. Priorisez les tâches nécessaires pour fidéliser les clients fidèles actuels et encouragez les clients fidèles à revenir. Par exemple, les conditions de crédit peuvent devoir être assouplies, une plus grande variété doit être ajoutée à l’inventaire actuel ou de meilleures primes peuvent toutes être nécessaires. Enfin, proposez des stratégies pour résoudre les problèmes les plus graves qui causent des plaintes et des défections. Des défis spécifiques sont identifiés, traités et éliminés tandis que d’autres activités favorisant la fidélisation de la clientèle sont mises en œuvre.