Travailler dans une capacité de service à la clientèle implique généralement de recevoir une sorte de formation formelle. La formation peut être en cours d’emploi ou être offerte dans le cadre d’un programme de formation interne offert par un employeur. Il existe également des programmes de formation au service client destinés à un large public, mais qui fournissent des informations sur les processus, les approches et diverses stratégies qui se traduisent bien par à peu près n’importe quel type d’effort de service client et d’assistance.
De nombreuses entreprises choisissent de dispenser une formation au service client dans leur propre cadre d’entreprise. Le programme peut être de conception très simple et s’adresser aux employés qui sont spécifiquement engagés dans la tâche de fournir des services de soutien aux clients existants. Souvent, il y a deux niveaux dans ce type de programme de formation, avec un niveau axé sur l’éducation du nouveau personnel concernant les politiques et les stratégies de service client approuvées de l’entreprise. Le deuxième niveau offre des opportunités de formation améliorées qui peuvent conduire à la reconnaissance en tant que personnel senior du service client, y compris des rôles de gestion ou de supervision.
D’autres entreprises choisissent de fonctionner en partant du principe que chaque personne employée par l’entreprise fournit une forme de service à la clientèle. À cette fin, le programme de formation est conçu pour accueillir plus que des personnes qui travailleront dans un service à la clientèle. Avec un programme de formation d’entreprise de ce type, l’éthique et les processus essentiels du service client sont inclus dans la formation générale en leadership pour tous les managers et autres membres du personnel qui interagissent avec les clients. Même les programmes de formation à la vente peuvent inclure des éléments de formation au service client, une approche qui peut aider à faire passer les nouveaux clients au service client et à l’assistance pendant que le vendeur se concentre sur la sécurisation de nouvelles affaires pour l’entreprise.
Les petites entreprises utilisent parfois un modèle de formation occasionnelle en service à la clientèle qui consiste à placer un nouvel employé auprès d’un employé chevronné du service à la clientèle pendant un certain temps. L’idée est que l’employé vétéran peut transmettre non seulement les bases d’un bon service client au novice, mais également fournir des informations importantes sur les clients qui peuvent aider à fournir un service supérieur. L’un des avantages de cette approche est que le nouvel employé a la possibilité de commencer à connaître la clientèle avant de rencontrer un client, et peut voir en temps réel comment interagir avec chaque client.
En plus des options de formation interne, un certain nombre de cours de formation au service à la clientèle sont offerts aujourd’hui. Ces cours sont intentionnellement orientés vers l’enseignement des techniques et stratégies essentielles du service client, ce qui facilite l’application des informations dans à peu près n’importe quel contexte. Il n’est pas rare que les entreprises qui gèrent leur propre formation interne inscrivent des employés particulièrement prometteurs dans ces cours plus larges. Cela peut aider à garder la formation interne fraîche et contemporaine, puisque les participants aux cours généraux peuvent rapporter des éléments à incorporer dans l’effort de formation.
Alors que la formation au service client était autrefois une situation face à face, ce n’est plus toujours le cas. Grâce à une technologie plus récente, il est possible d’assister à des sessions de formation via des conférences Internet, des programmes d’apprentissage à distance et même des conférences audio programmées régulièrement. Cette approche permet d’offrir aux salariés distants travaillant à domicile le même niveau de formation que les salariés travaillant dans un cadre plus traditionnel.