Un agent d’information est un professionnel des relations publiques. Le poste est conçu comme une ligne de communication directe entre le public et un employé de l’entreprise. En règle générale, les entreprises dont la composante de service génère de nombreuses questions de la part des clients désigneront un agent d’information pour fournir des détails sur le service. L’agent est généralement autorisé à fournir des informations spécifiques sur les opérations de l’entreprise, mais n’est pas autorisé en tant que porte-parole de l’entreprise en général ou à parler de la politique de l’entreprise en dehors du domaine d’expertise spécifique.
Aussi utile qu’il puisse être d’afficher des informations sur des panneaux d’affichage, de les diffuser par écrit ou de fournir une version enregistrée de l’information lorsque les gens appellent, les entreprises constatent souvent que les clients veulent parler à une personne en direct. Cela est particulièrement vrai avec les produits de service, où la prestation de services adéquate peut dépendre des idiosyncrasies des personnes impliquées. Au lieu d’essayer d’anticiper chaque question qui pourrait survenir, une entreprise peut embaucher un agent d’information pour répondre au besoin des clients de parler directement avec un représentant de l’entreprise.
Les agents d’information doivent maîtriser un certain corpus d’informations. Ils sont chargés de traiter les questions sur le sujet des clients, du public ou de la presse. Un agent d’information peut être chargé de répondre aux questions en personne, par téléphone ou par voie électronique, par courrier électronique, par chat en ligne ou par le biais de messages sur un forum sur un site Web.
Par exemple, une entreprise qui fournit un service de traversier peut embaucher un agent d’information pour répondre aux questions au site d’embarquement pendant les heures de service. L’agent peut répondre aux questions sur l’horaire, les commodités sur le bateau et la durée et les coûts du voyage, entre autres. Bien que ce soit le type d’information que les gens pourraient probablement trouver par eux-mêmes en consultant une brochure imprimée, la mise à disposition d’une personne en direct améliore les relations avec la clientèle. Cela aide également à assurer le bon fonctionnement des opérations pendant les périodes où des questions inhabituelles se posent, par exemple si une personne peut pêcher sur le côté du ferry pendant le voyage.
Ce travail est généralement considéré comme un poste de soutien dans les départements de service à la clientèle ou de relations publiques. Certaines entreprises ajouteront des tâches connexes au besoin. Par exemple, un agent peut parfois être tenu de traiter les plaintes des clients et de faire des rapports à la direction. On peut lui demander de faire des réservations de clients dans le cadre du travail ou de maintenir des affichages d’informations à l’extérieur. Ses tâches principales consisteront à fournir des informations, mais d’autres tâches peuvent être assignées en fonction du fonctionnement de l’entreprise.