Un ingénieur des services techniques est une interface importante entre une entreprise et ses clients. Le support ou les services techniques consistent à fournir des informations et une formation aux clients pour une gamme de produits, y compris le dépannage des problèmes, la fourniture de documentation nouvelle et révisée et la formation des employés. Un poste d’ingénieur des services techniques comporte également une composante commerciale, car cette personne peut rechercher des opportunités d’expansion des ventes lors de ses interactions.
Le dépannage client est une activité clé pour le personnel de support technique, car les clients peuvent arrêter d’utiliser un produit s’ils ne peuvent pas résoudre un problème de fonctionnement avec celui-ci. Un ingénieur des services techniques peut visiter les lieux où un produit est utilisé, y travailler avec le personnel d’exploitation et déterminer si la réparation ou le remplacement de pièces est nécessaire. L’ingénieur rapportera ensuite ces informations à son entreprise, où des décisions peuvent être nécessaires pour la révision ou l’amélioration de la gamme de produits, en particulier si des problèmes sont constatés à plusieurs endroits.
Les services techniques dans l’industrie chimique peuvent impliquer des tests de produits dans un équipement de laboratoire, à petite échelle ou dans une usine pilote. Les problèmes avec un produit chimique peuvent être soit un défaut du produit chimique lui-même, soit une incompatibilité avec l’application du client. L’ingénieur des services techniques doit comprendre comment les clients pourraient utiliser leurs produits et les différentes manières dont ils pourraient ne pas fonctionner dans une application particulière.
Le soutien dans l’industrie du logiciel ou de l’informatique peut impliquer davantage un rôle de programmation que le travail physique avec des machines ou des produits chimiques. Le personnel du support technique doit comprendre comment son logiciel réagit dans l’application du client et être prêt à le réviser ou à demander une réécriture au fabricant. L’instrumentation qui contrôle les machines ou les opérations chimiques peut impliquer à la fois des composants matériels et logiciels, ce qui peut compliquer la tâche de l’ingénieur de support.
Les industries spécialisées telles que l’aviation ou les technologies spatiales peuvent nécessiter un ingénieur des services techniques qui est pilote ou astronaute, ou un capitaine de navire pour une application marine. Cela peut ne pas être nécessaire si le problème implique un instrument ou un composant électrique dans un aéronef ou un vaisseau spatial, qui peut être mieux géré par un expert de ce composant. Un problème de maniement de l’aéronef ou les réactions d’un engin spatial dans des environnements spécifiques peuvent nécessiter l’expertise d’une personne certifiée pour faire fonctionner le véhicule et ayant l’expérience d’exploitation réelle.
À partir du 20e siècle, les nouveaux équipements contenaient souvent des instruments qui pouvaient communiquer directement avec un fabricant via des réseaux téléphoniques ou informatiques. Cela a conduit à une croissance du support technique à distance, où un ingénieur des services techniques peut résoudre un problème à partir d’un autre emplacement. L’assistance à distance peut être utile lorsque des problèmes de fonctionnement sont liés à des problèmes logiciels.
L’instrumentation ou les ordinateurs des clients peuvent être connectés à Internet, et le personnel d’assistance peut télécharger le logiciel corrigé directement sur l’équipement sans avoir à l’envoyer par courrier ou à le livrer. Il y a également eu une croissance significative du support technique à distance pour les ordinateurs personnels, où un technicien peut être situé dans un autre pays. Le personnel d’assistance pouvait interagir avec l’ordinateur d’un client et le dépanner directement via Internet, tout en lui parlant par téléphone.