Un poste de superviseur du service d’assistance est un poste de niveau intermédiaire dans la plupart des entreprises avec un personnel de soutien dédié aux technologies de l’information (TI). Ce département fournit une assistance aux personnes qui ont besoin d’aide avec leurs ordinateurs et peut impliquer tout, de l’installation de nouveaux matériels et logiciels sur un ordinateur au dépannage des problèmes rencontrés par les employés ou les clients, selon la nature de l’entreprise. En tant que superviseur du service d’assistance, la personne sera responsable de fournir un support technique ainsi que de superviser les autres membres du personnel informatique pour s’assurer qu’ils sont à la tâche et qu’ils effectuent leur travail au besoin. D’autres tâches telles que la planification, la mise en œuvre des objectifs ou la formation de nouveaux employés peuvent également être requises d’un superviseur.
Généralement, quelqu’un qui travaille comme superviseur de service d’assistance a déjà travaillé quelques années comme technicien sur un service d’assistance afin d’acquérir de l’expérience, à la fois dans le domaine d’expertise spécialisé, et pour parler avec les clients de manière facilement compréhensible. Certains peuvent également détenir des diplômes collégiaux en technologie de l’information ou dans un domaine connexe, comme la programmation informatique. De nombreuses personnes qui souhaitent travailler dans le domaine des technologies de l’information commenceront par un service d’assistance afin de nouer des contacts et d’évoluer au sein d’une entreprise.
Au quotidien, un superviseur du service d’assistance sera principalement chargé de superviser les autres employés et de s’assurer qu’ils respectent les politiques de l’entreprise, qu’ils se présentent au travail à l’heure et qu’ils prennent des pauses régulières conformément à la loi. Si le volume d’appels est particulièrement élevé, le superviseur du service d’assistance peut prendre certains appels au service d’assistance, mais il reste généralement disponible au cas où un appel devrait être transféré. Par exemple, si un appelant se fâche ou devient agressif, ou si le technicien du service d’assistance ne peut pas résoudre le problème, il peut être transmis au superviseur.
Les tâches administratives constituent souvent une grande partie du travail, telles que la tenue de registres et le suivi des rapports quotidiens concernant le volume d’appels ou la résolution de problèmes. Le superviseur du service d’assistance peut également être responsable de la création de l’horaire hebdomadaire. Certains départements fixeront également des objectifs concernant le temps d’appel ou le nombre d’appels pris par heure, et c’est le travail du superviseur du service d’assistance d’aider à encourager les employés à atteindre ces objectifs. Il faut également s’attendre à former de nouveaux employés, bien que l’embauche et le licenciement d’employés relèvent généralement du travail d’un gestionnaire et non d’un superviseur.