« Centré sur le client » est un terme commercial qui signifie que les entreprises gardent les clients à l’esprit chaque fois qu’une décision est prise, et que les clients passent en premier dans toutes les pratiques commerciales. La plupart de ces entreprises travaillent pour attirer la classe la plus nombreuse, la classe à revenu moyen, car elles veulent toucher le plus de gens. En plus d’attirer la classe moyenne, de nombreuses entreprises centrées sur le client offrent des expériences d’achat à guichet unique, car elles sont considérées comme pratiques et les clients ont tendance à préférer cela plutôt que d’avoir à visiter des magasins séparés. Dans le même temps, le terme « centré sur le client » a été utilisé à mauvais escient comme un mot à la mode marketing, car les clients aiment se sentir appréciés, et certaines entreprises peuvent simplement prétendre être conviviales alors qu’elles ne le sont pas.
Lorsqu’une entreprise est créée, le propriétaire a tendance à concentrer ses efforts sur un objectif et a différentes manières d’atteindre cet objectif. Par exemple, avec une entreprise centrée sur les ventes, la méthode pour atteindre les objectifs financiers consiste à réaliser des ventes réussies. Avec une entreprise centrée sur le client, toutes les décisions commerciales tiennent compte du client. Au lieu de penser aux chiffres de vente, le propriétaire prendra des décisions en fonction du fait que le client aimera ce que les décisions rapportent. L’entreprise pensera toujours à atteindre ses objectifs financiers, mais elle le fera en faisant plaisir aux clients.
La plupart des entreprises centrées sur le client, mais pas toutes, se concentrent sur les clients à revenu intermédiaire. La principale raison en est que la classe moyenne est la classe la plus nombreuse et que la plupart des entreprises reçoivent leurs clients de la classe moyenne. Dans le même temps, certaines entreprises peuvent se concentrer sur les clients à revenu faible ou élevé, ou un mélange des trois. Par exemple, certaines entreprises peuvent proposer des services moyens pour les clients à revenu moyen, des services haut de gamme pour les clients à revenu élevé et des services bon marché pour les clients à faible revenu, afin que tout le monde puisse être satisfait.
Pour créer une atmosphère centrée sur le client, de nombreuses entreprises proposent un guichet unique, car les clients aiment généralement pouvoir tout acheter dans un seul magasin. Le guichet unique propose une large gamme d’articles, tels que des vêtements, de l’électronique, de la nourriture et des meubles. Dans le même temps, les entreprises n’ont pas besoin d’être des guichets uniques pour plaire aux clients ; ils peuvent simplement faire passer les clients en premier dans toutes les décisions commerciales.
Certaines entreprises ont abusé du terme centré sur le client. Les clients aiment quand ils sont mis en premier et peuvent visiter des entreprises qui prétendent se concentrer sur leurs clients alors qu’en réalité, ces entreprises peuvent être axées sur les ventes ou ne pas vraiment tenir compte des besoins des clients lors de la prise de décisions commerciales. Il peut être difficile de distinguer ces entreprises, mais les gens peuvent souvent consulter les décisions récentes des entreprises et voir si elles sont axées sur le client ou simplement sur les chiffres de vente.