Les agents à domicile sont des représentants du service client qui travaillent à domicile plutôt qu’en personne dans un centre d’appels. Ils peuvent faire ce travail à temps partiel ou avoir un travail supplémentaire à l’extérieur de la maison. Alors que certains agents à domicile sont employés par l’entreprise pour laquelle ils travaillent, d’autres sont des entrepreneurs indépendants chargés de payer leurs propres impôts et assurances. Ces agents fournissent des communications de service à la clientèle par téléphone et par courrier électronique.
Répondre aux questions des clients représente généralement une grande partie du travail d’un agent à domicile. Il ou elle peut également faire des chats en direct, que certains sites Web axés sur le service client proposent en tant que fonctionnalité. De cette façon, un site de commerce électronique dispose d’un service plus personnalisé en ayant un représentant en direct disponible pour répondre aux questions. Étant donné que les fuseaux horaires varient considérablement à travers le monde et qu’Internet est considéré comme un média mondial, les agents à domicile peuvent travailler en équipes qui incluent souvent des soirées plutôt que des heures de jour. De nombreux agents à domicile ne sont pas dérangés par les quarts de travail du soir, car cela leur permet de ne pas avoir à travailler à l’extérieur de la maison la nuit.
Travailler en tant qu’agent à domicile peut être particulièrement attrayant pour les parents qui souhaitent pouvoir être à la maison avec leurs enfants, mais qui ont également besoin d’un revenu. De nombreuses entreprises qui embauchent des agents à domicile ont des règles strictes selon lesquelles le travailleur du service client à domicile doit disposer d’un espace de bureau séparé, fermé et calme. Le bruit des enfants et des animaux domestiques n’est généralement pas toléré, de sorte que les parents doivent pouvoir planifier et jongler avec la supervision de leurs enfants avec un espace et un temps de travail séparés. Ils peuvent utiliser un babyphone par exemple ou travailler uniquement lorsque leurs enfants plus âgés sont à l’école.
Les personnes d’âge mûr ayant une expérience du service à la clientèle sont souvent embauchées comme agents à domicile. Cela peut être un avantage pour ceux qui ont des problèmes de santé ainsi que pour les personnes qui ont perdu leur emploi ou qui ont pris leur retraite de leur ancien poste. Étant donné qu’un agent à domicile travaille depuis son domicile, il n’a pas besoin de vêtements de bureau ni de transport vers et depuis un chantier. Du point de vue de l’employeur, les coûts de main-d’œuvre sont généralement considérablement réduits car il n’est pas nécessaire de louer de grands espaces commerciaux et de fournir des postes de travail avec des bureaux et d’autres équipements de bureau.
Certaines entreprises qui ont un personnel d’agents à domicile peuvent exiger que les travailleurs se connectent et se déconnectent d’un programme informatique à chaque quart de travail. Ils peuvent avoir des entretiens téléphoniques de performance pour discuter des corrections que les agents à domicile doivent apporter ou pour donner des commentaires positifs. Bien que la supervision directe fasse défaut dans ces emplois, bon nombre de ces professionnels du service à la clientèle sont très motivés, car ils apprécient la possibilité de travailler à domicile.