Le lien principal entre la gestion de la qualité et la satisfaction du client est que la qualité perçue d’un produit est souvent le facteur dominant dans les sentiments d’un client à propos de l’achat. Pour cette raison, une solide gestion de la qualité peut accroître la satisfaction des clients. Dans cet esprit, il est sage de tenir compte des besoins décrits par le client lors de l’élaboration du processus de gestion de la qualité.
Une entreprise qui comprend le lien entre la gestion de la qualité et la satisfaction client sera souvent plus susceptible d’établir une relation à long terme avec son marché cible. C’est principalement parce que le produit atteint ou dépasse le niveau de qualité attendu par le client. Si l’achat répond aux attentes de qualité, le client commencera à développer la confiance dans l’entreprise, augmentant ainsi la satisfaction globale.
Afin de reconnaître le lien entre la gestion de la qualité et la satisfaction client, il peut être utile d’intégrer les commentaires des acheteurs dans le processus. Par exemple, déterminer quelles caractéristiques d’un produit sont les plus importantes pour les clients peut aider une entreprise à décider où concentrer ses efforts de gestion de la qualité. Cela permet aux clients de définir ce que la qualité signifie pour eux, plutôt que l’entreprise tente de déterminer cette définition par elle-même.
Un autre aspect important de la gestion de la qualité en ce qui concerne les clients est que la définition de la qualité par le client peut changer avec le temps. Des éléments tels que de nouveaux développements dans l’industrie, de nouvelles exigences que le client pourrait avoir vis-à-vis du produit et d’autres changements dans l’environnement du marché peuvent tous entraîner un changement dans la perception du client. Il est souvent plus efficace de redéfinir périodiquement la définition de la qualité du client et d’intégrer ces changements dans le processus de gestion de la qualité.
La gestion de la qualité peut avoir une relation particulièrement étroite avec la satisfaction des clients dans le secteur des services. Plusieurs aspects de ce type d’interaction peuvent affecter la perception de la qualité par le client, notamment l’apparence physique, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. En quantifiant et en gérant ces éléments, la satisfaction et la fidélité des clients peuvent être améliorées.
La qualité de l’apparence physique comprend tout, de l’apparence des employés à l’état de l’équipement et des installations. Il est également important que l’entreprise prouve qu’elle est fiable en effectuant le service promis dans les délais prévus. L’entreprise doit également être à l’écoute de ses clients et apporter une aide lorsqu’elle est sollicitée, voire anticiper là où il est susceptible d’en avoir besoin. Les clients doivent avoir l’assurance que l’entreprise et ses employés sont qualifiés pour fournir un service de haute qualité. Il est également conseillé de traiter les clients avec empathie, afin qu’ils sentent que leurs opinions et leur satisfaction sont importantes pour l’entreprise.