Un litige de consommation doit être traité avec la plus grande prudence. Après tout, sans une liste de clients satisfaits et de références, la plupart des entreprises ne réussissent pas à prospérer. Cela ne signifie pas pour autant que les propriétaires d’entreprise ne doivent pas se porter garants de leurs produits ou des membres de leur personnel. La diplomatie, la compréhension et la volonté de résoudre les problèmes sont essentielles lors du traitement d’un litige de consommation. Même lorsqu’un fournisseur de services, un fabricant ou un magasin de détail n’est pas coupable d’actes répréhensibles et que les plaintes ne sont pas fondées, c’est parfois un investissement judicieux de rencontrer les clients insatisfaits à mi-chemin sur certaines questions.
L’une des habitudes les plus importantes qu’un représentant du service client ou un propriétaire d’entreprise doit adopter lorsqu’il est confronté à un litige de consommation est de répondre immédiatement aux préoccupations. Parfois, le simple fait d’attendre trop longtemps pour traiter une plainte peut créer un problème plus grave et frustrer toutes les parties concernées. La plupart des acheteurs comprennent que des erreurs se produisent et ils peuvent être assez patients en attendant une résolution. D’autres, cependant, génèrent plus d’un défi.
Certains clients sont particulièrement difficiles à satisfaire. Ils peuvent s’attendre à des résolutions irréalistes, même lorsqu’ils n’ont pas respecté les politiques du magasin. Ils peuvent exiger des remboursements ou des marchandises gratuites alors qu’ils n’y ont pas nécessairement droit.
Par exemple, un client souhaite peut-être retourner un article et obtenir un remboursement après avoir perdu son ticket de caisse. La politique du magasin peut indiquer clairement que sans reçu, les retours ou les échanges ne sont pas acceptés. L’acheteur pourrait devenir ennuyé par un représentant qui refuse de l’aider. Il porte alors plainte.
Habituellement, le magasin n’est pas obligé de donner au client ce qu’il demande lorsque des avis sont affichés expliquant des politiques comme celle-ci. En fait, on peut même affirmer que lui offrir un remboursement est injuste envers les autres qui ont conservé leurs reçus. Les répercussions de ne pas fournir un excellent service client, même dans ces situations, peuvent potentiellement nuire à la réputation d’une entreprise et à son succès futur.
Lors du traitement d’un litige de consommation comme celui-ci, un propriétaire ou un gestionnaire d’entreprise doit prendre une décision. D’une part, s’il rembourse l’argent comme le client l’a demandé, l’entreprise perd le bénéfice de la vente initiale. En revanche, si le magasin ne parvient pas à une résolution à l’amiable, un litige de consommation mineur peut dégénérer en une énorme épreuve qui coûte bien plus cher que d’accepter le retour.
Les clients en colère expriment souvent leurs frustrations à leurs amis et à leur famille. Les personnes averties en informatique peuvent même publier des expériences négatives sur des sites de réseaux sociaux ou des blogs, ou déposer des plaintes auprès de divers organismes. La plupart du temps, un litige de consommation n’atteint pas ce niveau. Quand c’est le cas, cependant, cela peut créer une terrible chaîne d’événements qui peuvent nuire au succès futur d’une entreprise.
Dans le scénario du client en colère qui voulait retourner la marchandise, un gérant de magasin aurait peut-être pu désamorcer la situation en répondant à ses inquiétudes rapidement et avec diplomatie. Refuser de proposer une solution alternative peut irriter les clients plus que le reproche initial. Au lieu de cela, assurer l’individu que son patronage est précieux et proposer d’échanger la marchandise au lieu d’un remboursement aurait peut-être suffi. En fin de compte, le simple fait de rembourser un acheteur peut parfois faire gagner un temps précieux à une entreprise et lui faire gagner beaucoup de temps.