Une entreprise de shopping mystère fournit généralement des services de client mystère ou secret aux entreprises qui souhaitent évaluer l’expérience client. Ils envoient des clients mystères dans les magasins ou autres installations d’un client et les font magasiner comme le ferait un client régulier. Ensuite, le client mystère évalue généralement son expérience ou fournit des informations importantes pour le client.
Les entreprises utilisent une entreprise d’achat mystère pour obtenir des informations sur les expériences vécues par les consommateurs lorsqu’ils tentent d’acheter leurs produits et services. Une entreprise d’achat mystère passe un contrat avec une entreprise qui a besoin de services d’achat mystère, envoyant des acheteurs secrets évaluer l’entreprise en fonction de la demande d’informations de l’entreprise. Ces expéditions secrètes permettent à l’entreprise de connaître les performances de son personnel et ce que le consommateur moyen pourrait ressentir à l’idée d’acheter dans ses magasins ou ses installations. Étant donné que le personnel pense que le client secret est simplement un client régulier, il est peu probable que les membres du personnel se comportent mieux que la normale. En tant que telle, l’entreprise est généralement en mesure de déterminer l’impression que la plupart des clients ont.
Parmi les services qu’une entreprise d’achat mystère peut fournir, il y a l’évaluation du service client d’une entreprise. Par exemple, un client secret peut entrer dans un magasin, effectuer un achat et tenter d’obtenir de l’aide pour l’achat auprès du service clientèle. Après cette expérience, l’acheteur secret peut évaluer l’entreprise en fonction d’un certain nombre de facteurs, notamment le temps d’attente pour obtenir de l’aide et si le représentant du service client a été utile, compétent et courtois. Le client secret peut fournir des informations sur le résultat final de sa demande ainsi que sur sa satisfaction globale. Dans certains cas, il peut même évaluer l’apparence générale du représentant de l’entreprise, par exemple si elle a souri ou était vêtue d’une tenue appropriée.
Parfois, les entreprises utilisent des entreprises d’évaluation mystère pour savoir ce que les consommateurs pensent des caractéristiques physiques de leurs installations. Par exemple, les clients mystères évaluent, s’il y a lieu, la signalisation d’un magasin, l’entrée et les sorties, l’aménagement intérieur, les arrangements de caisse et la circulation. Un client mystère peut également indiquer à quel point il a trouvé facile ou difficile d’accéder à certains produits. Il peut également évaluer la disponibilité du personnel du magasin pour l’aider.
Dans certains cas, les entreprises utilisent des clients mystères pour savoir ce que le consommateur moyen peut penser de leurs offres. Par exemple, une entreprise peut payer un service d’achat mystère pour envoyer des acheteurs secrets en mission pour trouver et acheter un produit particulier. L’acheteur peut alors évaluer à quel point il a été facile à trouver, s’il a été mis en évidence et comment son emballage est apparu. Le client peut également répondre à des questions sur son prix, le processus de paiement et le comportement du personnel du magasin.