Un opérateur du 911 peut être connu sous plusieurs titres différents, y compris répartiteur de service public ; 911 preneur d’appels ; ou la police, les pompiers et le répartiteur d’urgence. La tâche principale effectuée dans les emplois d’opérateur du 911 est de prendre les appels d’urgence et d’acheminer le personnel d’urgence approprié le plus proche sur les lieux. Au cours d’une journée de travail, un opérateur du 911, ou répartiteur, peut répondre aux appels du public et entrer les détails de l’urgence dans un système informatique ou à la main. L’opérateur du 911 peut alors décider de la gravité de l’appel et qui serait le mieux placé pour gérer l’urgence.
Les tâches d’opérateur du 911 peuvent aller de la saisie de données complètes de tous les appels de la journée ou de la nuit dans un système de répartition informatique ou radio, à la gestion et à l’apaisement de situations stressantes au téléphone avec des personnes qui sont souvent dans un état d’esprit paniqué. Un répartiteur peut également donner des conseils médicaux d’urgence s’il est certifié en formation médicale d’urgence. De bonnes compétences en service à la clientèle et en communication sont nécessaires pour évaluer avec précision la nature et la priorité des urgences et communiquer clairement avec la personne au bout du fil et le personnel d’urgence le plus proche. Une grande compétence à avoir pour tous les emplois d’opérateur du 911 est d’être calme sous pression.
Habituellement, un diplôme d’études secondaires ou équivalent est nécessaire pour être un opérateur du 911. Dans certaines régions, une certification supplémentaire en formation de répartiteur d’urgence ou d’autres certifications connexes en répartition assistée par ordinateur sont nécessaires. De nombreuses régions et localités qui embauchent des opérateurs du 911 peuvent également demander à un répartiteur potentiel de passer des tests de pré-embauche ou de suivre une formation en gestion de crise. Les employeurs peuvent également offrir cette formation après l’embauche d’un employé.
La méthode la plus courante de formation des employés pour les emplois d’opérateur du 911 est en fait sur le tas. Un formateur demandera à un nouvel opérateur du 911 de travailler avec lui sur les appels entrants afin que le nouvel employé puisse apprendre les ficelles du système de communication et informatique, ainsi que la meilleure façon de gérer les appels d’urgence lorsqu’ils se produisent. Après une période de formation pouvant aller jusqu’à quelques mois, l’opérateur du 911 doit être prêt à gérer seul les appels et à évaluer et acheminer les urgences vers la police, les pompiers ou les techniciens d’urgence les plus proches.