Il existe toutes sortes de données sur la satisfaction des clients. Cela implique en grande partie des réponses et des suggestions à partir de questionnaires, de formulaires d’enquête et de cartes de commentaires. Certains d’entre eux proviennent d’appels téléphoniques vers les numéros d’assistance téléphonique d’une entreprise. Même les sites Web des entreprises offrent aux clients et aux visiteurs la possibilité de faire part de leurs suggestions, critiques et compliments via une boîte de commentaires, généralement située au bas de la page. Même une réponse en un mot à la question « Comment aimez-vous notre produit ? peut déjà être un type de données de satisfaction client.
Les données de satisfaction client sont collectées et analysées afin d’aider une entreprise à être plus orientée client et éventuellement à augmenter ses bénéfices. Le type de données sur la satisfaction client le plus courant est probablement celui obtenu à partir des formulaires d’enquête. Dans un restaurant, par exemple, les clients recevront une feuille de papier avec plusieurs questions écrites dessus, telles que « Que pouvez-vous suggérer pour améliorer notre service ? » ou “Quelle nourriture avez-vous le plus appréciée et pourquoi ?” Après avoir mangé, le client répondra ensuite aux questions en fonction de son expérience culinaire.
Les questionnaires peuvent contenir des mots écrits comme réponses, mais ils peuvent également contenir des chiffres qui peuvent évaluer le degré de satisfaction d’un client à l’égard des produits ou services qu’il a reçus. Les enquêtes peuvent utiliser des outils tels que l’échelle de Likert dans laquelle les clients peuvent choisir parmi les numéros un à cinq pour répondre aux questions. Si les clients en choisissent cinq, cela peut signifier qu’ils sont “très insatisfaits”, mais en choisir cinq peut signifier qu’ils sont “très satisfaits”. Les entreprises et les entreprises préfèrent parfois les données numériques sur la satisfaction de la clientèle, car elles sont plus précises et très faciles à rassembler et à interpréter à l’aide de graphiques à secteurs et de graphiques à barres.
Les données sur la satisfaction des clients peuvent également être obtenues par le biais d’appels téléphoniques, au cours desquels les entreprises fournissent des numéros de téléphone que les clients peuvent appeler. Les données recueillies à partir des appels téléphoniques concernent généralement les plaintes et les critiques concernant un produit. Parfois, l’entreprise elle-même initie et téléphone régulièrement aux clients et se renseigne sur leur expérience avec un produit ou un service. En remerciement de leur temps et de leurs suggestions, l’entreprise peut offrir des cadeaux à l’appelant et offrir des rabais sur certains produits.
Beaucoup de gens sont parfois méfiants et hésitent à faire des commentaires, surtout lorsqu’ils sont quelque peu négatifs. C’est pourquoi les commentaires des conversations informelles sont une forme de collecte de données sur la satisfaction client la plus facile à obtenir, sans parler du secret. Les employés n’ont qu’à engager une conversation en posant quelques questions avec désinvolture, et les clients peuvent se sentir à l’aise de dire tout ce qu’ils veulent.