Un centre d’appels est une entreprise qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants pour résoudre les problèmes de service client. Les employés de ces installations doivent présenter les qualifications appropriées du centre d’appels pour être embauchés, et bien que ces qualifications puissent varier d’un centre à l’autre, certaines des compétences les plus importantes qu’un employé peut avoir comprennent la dactylographie et l’informatique, l’écoute et la résolution de problèmes. compétences. Au-delà de cela, d’autres qualifications de centre d’appels peuvent inclure des connaissances ou une formation spécifiques concernant l’entreprise ou les entreprises que le centre d’appels représente ; si, par exemple, le centre d’appels représente un fabricant d’ordinateurs, l’employé peut avoir besoin de connaissances spécifiques en dépannage informatique.
La capacité à utiliser les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques est l’une des nombreuses qualifications très importantes des centres d’appels. L’employé est susceptible de passer la majeure partie de son quart de travail au téléphone à traiter avec des clients du monde entier, et l’employé est susceptible d’utiliser des programmes informatiques pour suivre les appels, noter les plaintes ou les problèmes des clients et diagnostiquer les problèmes potentiels. L’employé devra être en mesure de suivre le protocole pour résoudre des problèmes spécifiques et communiquer des instructions à l’appelant.
Cela signifie, bien sûr, que l’une des qualifications les plus importantes du centre d’appels est la capacité à communiquer clairement. La plupart des centres d’appels exigeront que l’employé ait au moins un diplôme d’études secondaires ou qu’il affiche des compétences de base en mathématiques et en communication. L’employé doit être capable de parler clairement la langue que les appelants parleront ; l’employé n’a pas nécessairement besoin d’être un locuteur natif de cette langue, mais il ou elle devra faire preuve d’une connaissance approfondie et d’une capacité à parler clairement cette langue.
Des compétences de dactylographie efficaces sont également requises. L’employé finira souvent par taper ou enregistrer d’une autre manière les informations que l’appelant lui présente, et l’employé devra documenter tous les problèmes, informations techniques ou autres informations utiles pendant un appel. Les qualifications des centres d’appels incluent généralement une exigence spécifique de mots par minute (WPM), ce qui signifie que l’employé doit démontrer sa capacité à taper un certain nombre de mots par minute sans faire d’erreurs importantes. Il est probable que le nouvel employé devra également suivre une formation en cours d’emploi après son embauche pour apprendre les protocoles spécifiques de l’entreprise, les programmes informatiques et d’autres processus auxquels il participera au cours d’une journée de travail typique dans un centre d’appels. .