La gestion de la relation client fait référence à la pratique consistant à localiser des clients potentiels et à leur commercialiser avec succès des produits et des services. Cela nécessite normalement l’utilisation de programmes informatiques qui permettent aux utilisateurs d’enregistrer, d’accéder et de partager des renseignements concernant les clients. Certains emplois courants en gestion de la relation client sont les directeurs des ventes, les analystes de marché et les professionnels des technologies de l’information (TI) qui se spécialisent dans le développement et l’optimisation des logiciels de gestion de la relation client. Les professionnels qui occupent des postes de gestion de la relation client peuvent travailler dans des services commerciaux, des cabinets de conseil et des services et entreprises informatiques. Bien que les responsabilités de ces postes varient considérablement, les professionnels de la relation client utilisent tous des données stockées numériquement pour améliorer les services qu’ils offrent à leurs clients.
Les directeurs des ventes ont des emplois de gestion de la relation client dans lesquels ils interagissent directement avec les clients. Ces professionnels ont souvent des années d’expérience dans la vente de produits dans certaines industries. Ils peuvent utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour examiner les historiques des clients avant de se rendre sur le terrain. Il est également courant que les directeurs des ventes utilisent l’intelligence de la relation client, comme les habitudes de consommation de certains groupes démographiques de clients.
Les analystes marketing effectuent également un travail éclairé par la gestion de la relation client. Ces emplois de gestion de la relation client exigent des professionnels qu’ils collectent et organisent des données concernant les données démographiques individuelles partout dans le monde. Par exemple, un analyste peut vouloir savoir comment vendre au mieux des articles à une classe professionnelle dans une zone urbaine dense. Il ou elle peut utiliser la technologie de la relation client pour accéder aux enregistrements des ventes, ce qui pourrait aider un analyste à prédire les comportements futurs.
Les métiers de la gestion de la relation client dans le secteur informatique ont tendance à être les plus techniques. Ces professionnels peuvent être responsables de l’architecture des systèmes d’intelligence de gestion des clients. Ils peuvent également optimiser les systèmes et les mettre en œuvre dans les systèmes actuels des entreprises. Les dépositaires de données sont chargés de gérer les données numériques, d’accorder l’accès à des professionnels privilégiés et d’effacer les données qui ne sont plus exactes ou pertinentes.
Les parcours de formation et de carrière des personnes occupant des postes de gestion de la relation client dépendent des domaines dans lesquels ils travaillent. Un directeur des ventes, par exemple, peut n’avoir besoin que d’un diplôme de premier cycle en commerce. La majeure partie de sa formation pourrait prendre la forme d’une expérience de travail pratique. Un analyste marketing, d’autre part, peut bénéficier d’une formation supérieure où il ou elle peut en apprendre davantage sur la recherche et l’analyse statistique. Les professionnels de l’informatique qui occupent des postes de gestion de la relation client doivent également suivre une formation considérable pour se familiariser avec les conceptions et les utilisations de ce logiciel de business intelligence.