Certains comportements que les employés de banque peuvent adopter sont susceptibles d’améliorer l’expérience de toute transaction. Montrer de l’appréciation aux clients est un attribut qui pourrait conduire à une plus grande fidélité des clients de la banque. Cela peut se faire de manière simple, notamment en reconnaissant les enfants qui accompagnent les parents à la banque avec des bonbons. La commodité est un autre facteur susceptible de créer une expérience client positive et pourrait favoriser la fidélité. Bien sûr, gagner des intérêts élevés sur des comptes d’épargne et recevoir d’autres avantages financiers sont des éléments susceptibles de conduire à la rétention.
Les clients qui ont des expériences positives dans une banque sont plus susceptibles d’acheter le prochain produit financier de la même institution financière. Les relations bancaires contribuent à la fidélisation de la clientèle. Par la suite, en traitant bien les clients, le résultat pourrait être une amélioration du résultat net ou de la rentabilité d’une banque de détail.
Les expériences vécues par les clients dans une banque sont souvent liées à la culture au sein de cette institution. Lorsque les employeurs traitent bien les employés, par exemple, ce sentiment est plus susceptible de se poursuivre auprès des clients. Par la suite, la fidélité des clients des banques a de bonnes chances de s’améliorer. Il existe souvent une forte concurrence dans le secteur bancaire où le seul facteur de différenciation entre rivaux peut être le service client. Si une attitude de respect existe parmi le personnel interne, cet environnement de travail agréable pourrait avoir un impact sur la capacité d’une banque à fidéliser ses clients.
Les progrès technologiques permettent aux institutions financières d’intégrer les derniers systèmes dans l’ensemble d’un système bancaire. En conséquence, la vitesse, la précision et la sécurité s’améliorent et le processus de transaction financière devient plus agréable. L’adoption des dernières solutions de haute technologie pour les guichets automatiques bancaires (GAB), Internet et les services bancaires mobiles crée des commodités qui peuvent renforcer la fidélité des clients des banques. Les heures prolongées dans une banque sont une autre courtoisie souvent appréciée. Cependant, lorsque les clients n’ont pas besoin d’attendre l’ouverture des portes d’une institution financière pour effectuer un dépôt ou un transfert de fonds et peuvent effectuer des transactions à partir d’un appareil mobile, la fidélité des clients des banques peut encore augmenter.
Le maintien des frais au minimum est une autre façon d’améliorer l’expérience bancaire des clients. Des frais excessifs pour vérifier la tenue d’un compte, accéder au guichet automatique d’une banque concurrente ou même pour les frais de découvert pourraient suffire à conduire les clients frustrés vers une autre banque. Les banques doivent rester compétitives et bien sûr générer des revenus, mais lorsque les clients commencent à se sentir exploités, cela peut avoir un impact négatif sur la fidélité des clients bancaires.