La fidélisation de la clientèle de détail est importante pour toute entreprise de vente au détail, car les clients réguliers génèrent généralement un volume de ventes plus élevé. Le conseil le plus important pour augmenter ce sentiment de fidélité est de fournir le plus haut niveau de service client de qualité possible. D’autres conseils incluent le démarrage de programmes de récompenses et l’utilisation de newsletters et d’autres campagnes de marketing pour inciter les visites répétées.
Le service client est le facteur le plus important qui augmentera la fidélité des clients de détail. Si les clients se sentent importants pour une entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir. Un bon service client commence par un personnel heureux et loyal. Lorsque les employés sont bien traités, les taux de rétention sont plus élevés. Si les employés envisagent de rester longtemps dans une entreprise, ils ont plus d’intérêt à voir cette entreprise réussir, ce qui signifie qu’ils sont prêts à aller au-delà de ce qu’on attend d’eux pour offrir un service client de qualité.
Les employés à long terme sont également plus susceptibles d’établir une relation avec des clients réguliers, ce qui peut contribuer grandement à aider les clients à se sentir importants. Le simple fait de se souvenir et d’utiliser le nom d’un client peut accroître la fidélité de la clientèle de détail. Il est également important de savoir quand offrir de l’aide et quand reculer et laisser les clients naviguer. Il y a une ligne fine entre être utile et être ennuyeux. Les clients n’aiment pas être traqués dans le magasin, mais ils veulent savoir que quelqu’un est disponible s’ils ont besoin d’aide.
Les programmes de récompenses sont un bon moyen de fidéliser les clients du commerce de détail, en particulier lorsqu’un service personnalisé pour chaque client n’est pas pratique en raison de la taille ou de l’emplacement de l’établissement. Ces programmes consistent généralement en une carte spéciale que les clients utilisent chaque fois qu’ils effectuent des achats. Le type de carte le plus courant est celui qui offre des rabais sur des marchandises que les non-titulaires de carte ne recevraient pas. Un autre type est une simple carte perforée qui enregistre le nombre de fois qu’un client achète un article spécifique ou dépense une certaine somme d’argent dans le magasin. En remplissant la carte de poinçons, le client reçoit généralement un article gratuit ou une remise importante.
Les newsletters ou les campagnes par e-mail fonctionnent bien pour accroître la fidélité des clients de détail lorsqu’elles sont utilisées correctement. L’envoi quotidien d’un e-mail ou d’une newsletter submergera très probablement le client et le fera se désabonner de la liste de diffusion. L’envoi d’avis hebdomadaires ou mensuels concernant les ventes ou l’offre de coupons spéciaux est généralement un moyen plus efficace d’assurer la fidélité des clients.