C’est un axiome accepté des affaires qu’il est plus facile et plus rentable de conserver les clients existants que d’en gagner de nouveaux. Les programmes de fidélité sont des programmes développés pour fidéliser la clientèle et augmenter la rétention de la clientèle. Des exemples de tels programmes incluent des remises pour les acheteurs fréquents et des offres d’articles gratuits après un nombre défini d’achats. Les conseils pour développer des programmes de fidélisation solides incluent la compréhension de ce que les clients apprécient, la sensibilisation des clients au programme et à ses avantages et la conception d’un programme que l’entreprise sera en mesure de maintenir.
Afin de créer des programmes de fidélité efficaces, les entreprises doivent fournir des récompenses que les clients trouvent précieuses. Pour ce faire, l’entreprise doit comprendre les clients. Une façon de savoir ce que veulent les clients est d’analyser des données, telles que les historiques d’achat.
Une autre option consiste à demander directement aux clients. Cela peut se faire de multiples façons. Une entreprise peut utiliser une méthodologie d’enquête, soit par le biais d’enquêtes électroniques ou imprimées, soit en organisant des groupes de discussion avec les clients. D’autres entreprises peuvent mettre en place des boîtes à suggestions client ou utiliser le courrier électronique ou les médias sociaux pour demander aux clients quels types de récompenses ils souhaitent le plus.
Une fois qu’une entreprise comprend ce que les clients trouvent précieux, elle peut mettre en place un programme approprié. Cela peut inclure des coupons ou des ventes réservés aux membres, des articles gratuits avec achat ou des offres de livraison gratuite pour les achats en ligne. Les restaurants et les cafés, par exemple, proposent souvent des cartes perforées qui permettent de bénéficier de réductions ou d’articles gratuits après l’achat d’un nombre défini d’articles. D’autres programmes permettent aux clients de gagner des points pour chaque achat, et ces points sont généralement échangeables contre des marchandises, des miles aériens ou d’autres avantages.
Les programmes de fidélisation de la clientèle ne peuvent être efficaces que si les clients les connaissent. Les entreprises doivent sensibiliser les clients par le biais de campagnes de publipostage ou d’e-mails, en affichant des affiches dans les caisses ou sur les sites Web, ou en annonçant des programmes sur les sites de médias sociaux. Il est important de donner aux clients des informations complètes sur le programme, y compris comment gagner des récompenses, ce qu’ils peuvent gagner et quelles restrictions peuvent s’appliquer.
Un autre facteur important à considérer est la durabilité du programme. Les entreprises doivent s’assurer que les récompenses des clients ne seront pas un fardeau financier. Ils doivent également s’assurer qu’ils disposent d’un moyen précis de suivre ce que les clients gagnent ainsi que d’un moyen efficace de distribuer les récompenses. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de maintenir leurs programmes de fidélité se retrouveront probablement avec des clients frustrés.