La gestion de la relation client informatique englobe toutes les activités entourant l’établissement et le maintien d’une relation avec un client achetant des produits liés à l’informatique. Cela peut inclure du matériel, des logiciels ou des services. Les conseils pour une gestion efficace de telles relations comprennent la gestion des attentes des clients dès le début de la relation, la compréhension des besoins du client, la réponse appropriée aux demandes et aux problèmes, et la fourniture d’un contact qui sait comment travailler avec des clients non techniques.
Définir des attentes réalistes au début d’une relation est important, non seulement dans la gestion de la relation client informatique, mais dans la gestion de toute relation client. Les vendeurs qui surestiment les avantages ou sous-estiment les coûts afin de réaliser une vente nuisent gravement à la relation client. Lorsque le client découvre que l’information est incorrecte, il sera moins enclin à faire confiance à l’entreprise. Par exemple, si un vendeur vend un nouveau logiciel, mais omet de mentionner qu’il ne fonctionnera pas sur le matériel du client à moins qu’il n’achète un programme supplémentaire, le client se sentira trompé lorsqu’il découvrira qu’il devra dépenser plus pour faire fonctionner le logiciel.
Comprendre les besoins d’un client est également essentiel à la gestion de la relation client informatique. Cela signifie savoir ce qu’un client veut que son matériel informatique, ses logiciels et ses services accomplissent ; à quel point il est techniquement averti ; quelles sont ses capacités informatiques existantes ; et quel est son budget. Cela inclut également de comprendre où les clients veulent aller à l’avenir afin que la société informatique puisse fournir des services qui peuvent être étendus de manière appropriée selon les besoins. Cela fera sentir au client que son fournisseur a ses meilleurs intérêts à l’esprit.
Une gestion efficace de la relation client informatique implique de répondre de manière appropriée aux demandes et aux problèmes. Cela ne signifie pas nécessairement donner au client tout ce qu’il veut, car une entreprise non rentable peut couler une entreprise. Les véritables problèmes et préoccupations doivent être traités dans le délai initialement indiqué, d’une manière équitable pour le client et le fournisseur. Les employés du fournisseur doivent être polis et patients à tout moment, même s’ils doivent dire au client quelque chose qu’il ne veut pas entendre.
Tous les clients ne comprennent pas le jargon informatique. Les services d’assistance, les personnes du service client et les gestionnaires de compte doivent être en mesure de travailler avec des utilisateurs à tous les niveaux d’expertise. Il s’agit d’une partie importante de la gestion de la relation client informatique, car ces personnes de service ont la capacité d’établir une relation avec les clients et de les faire se sentir valorisés et appréciés. Les employés impatients, ou ceux qui parlent dans des termes que le client ne peut pas comprendre, auront cependant l’effet inverse.