Le développement de processus métier est un terme utilisé pour désigner l’analyse d’une activité métier spécifique et le développement d’un processus standard pour l’exécution de cette activité. L’objectif est de s’assurer que les activités fréquentes sont gérées correctement et de la manière la plus efficace et efficiente. Quelques conseils pour aider à gérer le développement des processus métier incluent commencer avec des objectifs clairs, analyser complètement les méthodes actuelles d’une activité et évaluer les pratiques standard qui sont faites d’une manière particulière simplement parce que “c’est comme ça qu’elles ont toujours été faites”. Il est également important de développer un système de communication clair pour tenir les employés informés et impliqués.
Les avantages du développement des processus métier incluent une satisfaction client accrue et une compétence professionnelle accrue des employés. Des pratiques commerciales plus efficaces peuvent également accroître la facilité de recherche des dossiers et la cohérence des performances des employés. Cependant, lorsqu’il est mal géré, le développement des processus métier peut entraîner de la frustration chez les employés et les clients et ne rapportera finalement aucun avantage à l’entreprise.
Lors du développement d’un nouveau processus métier, il est essentiel de commencer par un objectif. Par exemple, un responsable peut décider de mettre en œuvre un processus métier pour faire remonter les plaintes du service client parce que le taux de satisfaction client de l’entreprise est faible et qu’il souhaite l’améliorer. Il peut avoir besoin de créer un processus métier pour la documentation du projet car personne ne peut trouver d’informations sur un projet lorsque le chef de projet est malade ou indisponible. Il peut également avoir besoin d’automatiser un processus traditionnellement chronophage pour l’accélérer afin que les employés puissent gérer une charge de travail plus lourde.
Une étape clé dans le développement des processus métier consiste à analyser ouvertement et activement les méthodes existantes d’exécution de l’activité en cours d’examen. Il faut se poser beaucoup de questions sur les raisons pour lesquelles les employés font ce qu’ils font. Bien que ce processus révèle probablement des pratiques qui ont été utilisées simplement parce qu’elles sont « faciles », un responsable peut également découvrir des aspects importants des méthodes actuelles qui ne ressortent pas immédiatement de l’analyse des données statistiques.
Un autre conseil important est de se rappeler que la majorité n’a pas toujours raison. Le fait que 30 représentants sur 40 dans un centre d’appels traitent les plaintes des clients de la même manière ne signifie pas que leur méthode est la meilleure. Si les plus performants, sur la base des temps d’appel et des enquêtes de satisfaction client, figurent parmi les dix “différents”, c’est un assez bon indicateur que le processus standard est erroné. Les recommandations doivent être basées sur ce que font les employés les plus performants, plutôt que sur ce que fait la majorité.
L’aspect pratique, la clarté et la communication sont d’autres facteurs critiques du développement efficace des processus d’affaires. Un processus peut avoir fière allure sur le papier et sonner bien lors d’une réunion, mais s’il ne fonctionne pas dans la pratique, il est inutile. Même un processus réalisable sera inefficace s’il n’est pas communiqué à ceux qui l’utiliseront d’une manière qu’ils peuvent comprendre. Tester chaque processus sur le terrain et demander à certains employés de participer à la documentation peut aider à éliminer ces obstacles.
Les meilleurs gestionnaires de processus métier anticipent la résistance. Les gens, en général, n’aiment tout simplement pas le changement. Présenter le nouveau processus d’une manière qui met en évidence les avantages pour l’entreprise et les employés, tout en reconnaissant qu’il y aura des obstacles en cours de route, est une méthode éprouvée pour réduire l’anxiété et susciter l’adhésion.