Le front office décrit la zone – littérale ou virtuelle – d’un service client ou d’une entreprise d’accueil où les clients interagissent avec les représentants du service client. Dans un hôtel, par exemple, la réception est l’endroit où les clients effectuent des réservations, se renseignent sur les attractions locales et demandent des services et des équipements. L’un des conseils les plus importants pour l’organisation du front office est d’avoir le personnel adapté à la taille d’un établissement. Par exemple, le directeur d’un petit motel avec seulement quelques chambres peut n’avoir besoin d’avoir qu’un seul employé en service à la fois. Cette personne peut enregistrer les clients à l’entrée et à la sortie, fournir des informations et effectuer des tâches de réceptionniste et de classement.
Lorsqu’une organisation est plus grande, cependant, l’organisation du front office devrait être plus complexe. Un grand hôtel au centre d’une zone urbaine est susceptible d’attirer de nombreux clients à la fois, dont beaucoup pourraient avoir des questions et des demandes qui doivent être traitées immédiatement. Ces établissements peuvent avoir plusieurs représentants en service en même temps pour prendre les réservations et effectuer les procédures d’enregistrement et de départ. Un concierge peut être chargé de diriger les clients vers les divertissements locaux et parfois même de coordonner des événements de groupe. De nombreux établissements emploient des porteurs qui aident les clients à décharger les bagages de leur voiture et à les transporter jusqu’à leur chambre.
Un gestionnaire de front office est un élément essentiel de la plupart des organisations de front office. Il s’agit d’un professionnel chargé de créer des horaires pour les employés du front office et de superviser toutes les opérations du front office. Il ou elle peut dicter les procédures de traitement des clients et de classement des informations. Un responsable de front office peut également travailler avec des clients mécontents des services ou des clients de haut niveau, tels que des célébrités et des cadres.
Un autre facteur important dans l’organisation du front office est la façon dont il communique avec le back office. Lorsque les professionnels parlent de back-office, ils font référence à toutes les actions qui se déroulent dans des départements tels que la comptabilité, les ressources humaines et la planification commerciale et financière générale. Un directeur financier, par exemple, a besoin d’accéder à toutes les informations concernant les paiements, les remboursements et les comptes clients qui sont enregistrés dans le front office. Dans la plupart des cas, la communication entre le front office et le back office est facilitée par un logiciel de front office qui comprend des interfaces où les employés du front office peuvent enregistrer des informations accessibles aux employés du back office.
L’un des conseils les plus importants pour l’organisation du front office est d’avoir un protocole sur la façon dont tous les employés du front office communiquent avec les clients. Dans la plupart des cas, les premières impressions des clients sur un établissement sont déterminées dans un front office. La plupart des clients souhaitent communiquer avec des travailleurs polis, accueillants et bien organisés.