La satisfaction du client était autrefois l’objectif principal de toute entreprise vendant des biens ou des services, les propriétaires d’entreprise réalisant que de petites augmentations de l’approbation entraînaient des bénéfices plus importants et une activité commerciale récurrente. Malheureusement pour les acheteurs, la croissance du marché Internet a incité de nombreuses entreprises à adopter l’idée que la mesure de la satisfaction client n’était pas aussi importante que l’analyse des chiffres de vente. Les vitrines virtuelles et les sites Web en libre-service ont conduit à des transactions impersonnelles entre une entreprise et ses clients, et de nombreuses opérations n’ont pas réalisé qu’un bassin considérablement élargi de clients potentiels se traduisait par une augmentation tout aussi importante de la concurrence. La mesure de la satisfaction client est encore plus importante à l’ère moderne qu’elle ne l’était à l’époque « maman et papa ».
Les méthodes traditionnelles de mesure de la satisfaction des clients (suivi du volume des ventes, sondages internes auprès des représentants du service client et tabulation des pourcentages de retours et de plaintes) ne fournissent qu’un bref aperçu des préférences et des aversions des clients. Pour mesurer correctement la satisfaction des clients, les méthodes traditionnelles doivent être améliorées avec des enquêtes et des questionnaires, des groupes de discussion et des mesures statistiquement viables. L’information est essentielle et doit être obtenue auprès de la clientèle, des commerciaux internes et des chargés de clientèle, et via une analyse quantitative de l’image et de la notoriété auprès du grand public. Lors de la collecte d’opinions directement auprès des consommateurs, il est crucial que l’accent soit mis non seulement sur ce que les acheteurs pensent d’un produit lui-même, mais également sur un large échantillon de commentaires subjectifs concernant la facilité d’achat, la serviabilité et la courtoisie du personnel de vente, les attitudes des clients envers la concurrence produits et les délais de livraison.
L’une des méthodes les plus importantes pour mesurer la satisfaction client consiste à mesurer l’apport des acheteurs potentiels, plutôt que de se concentrer strictement sur les acheteurs existants. Les clients réguliers ont généralement déjà un niveau de satisfaction élevé, et il est plus important pour la croissance d’une entreprise de comprendre pourquoi un acheteur choisit de dépenser de l’argent avec un concurrent. Les méthodes les plus efficaces pour mesurer la satisfaction des clients sont les questionnaires écrits et les enquêtes qui protègent l’anonymat. Les données doivent rarement être compilées via un contact direct entre le personnel de vente et les acheteurs. Un acheteur dans un tel scénario donnera souvent des réponses qu’il pense que le vendeur veut entendre, et les données qui en résultent peuvent être erronées.
Lorsqu’elle se lance dans un programme de mesure de la satisfaction client, une entreprise doit d’abord définir ses propres objectifs. Il doit déterminer ses objectifs et pré-planifier les limites acceptables d’insatisfaction au sein du bassin d’acheteurs. Il est impossible de répondre aux attentes de tous les clients, mais en utilisant des sondages réguliers et cohérents, une entreprise peut corriger les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent importants, rester compétitive et améliorer les bénéfices globaux.