La satisfaction du client est au centre de nombreux best-sellers commerciaux, de conférences de week-end très fréquentées et de formations quotidiennes dans des milliers d’entreprises différentes. D’innombrables réunions d’affaires se débattent avec des ordres du jour couvrant des questions telles que la fidélisation de la clientèle, les programmes de fidélisation de la clientèle et s’il faut faire appel au plus récent gourou de la satisfaction de la clientèle pour fournir des instructions sur les subtilités de la gestion de la clientèle. Les meilleurs pourboires pour satisfaire le client s’achètent et se vendent comme s’il s’agissait de mystères. Pourtant, quiconque cherche ces conseils a été client à plusieurs reprises et sait pourquoi il revient dans la même entreprise en tant que client régulier. Les meilleurs conseils pour satisfaire le client sont basiques et impliquent fondamentalement la courtoisie, répondre aux besoins des clients, reconnaître les clients réguliers et gérer les problèmes rapidement et sans excuses.
La courtoisie, la courtoisie et la courtoisie devraient être les trois premiers éléments d’une liste de moyens de satisfaire le client. Que l’on demande à un employé de sourire, de regarder le client dans les yeux ou de demander « Puis-je vous aider ? », ce sont tous des signes de courtoisie. L’utilisation fréquente d’expressions polies, comme « merci » et « s’il vous plaît », démontre également cette qualité. D’autres signes incluent l’engagement et l’interaction rapide avec le client, au lieu d’ignorer un client en attente de service ou de mettre immédiatement un client au téléphone en attente. De plus, si ce trait caractérise les interactions avec les clients, il ne sera souvent pas nécessaire de rédiger un manuel de procédure distinct sur le traitement des réclamations des clients ; les problèmes seront traités rapidement comme l’exige la courtoisie.
La satisfaction du client passe également par la satisfaction de ses besoins, qu’une entreprise vende un produit, un service ou une expérience. La voiture de luxe, les cours de yoga individualisés ou la boîte de maïs doivent être conformes à l’annonce ou, à tout le moins, conformes aux attentes du client. Dans certaines situations, quelque chose en plus de l’achat réel peut être nécessaire – une transaction rapide, une livraison gratuite ou une remise pour une commande spéciale – dont la fourniture peut fidéliser énormément la clientèle. Les entreprises qui répondent à ces besoins dans une atmosphère de courtoisie et de respect satisfont le client à un niveau fondamental qui ne nécessite pas de cloches et de sifflets, ni même de formation spéciale des employés.
Un autre conseil important pour satisfaire le client est de reconnaître et de reconnaître les clients qui reviennent. Les clients fidèles sont la clé du succès de toute entreprise et les entreprises doivent reconnaître leur importance au lieu de les prendre – et leur patronage – pour acquis. Appeler les clients par leur nom, se rappeler comment ils aiment leur steak ou que leur fille étudie en Italie leur montre qu’ils ne sont pas seulement anonymes aux yeux de l’entreprise, mais de vraies personnes qui se trouvent également être des clients appréciés.