Les types de clients peuvent aller de ceux qui sont fidèles, des acheteurs réguliers, à des gens qui sont capricieux et difficiles à satisfaire. La façon dont un acheteur se sent à propos d’une expérience d’achat est généralement influencée par un certain nombre de facteurs, tels que la qualité du service client, l’atmosphère générale du magasin et, surtout, l’attitude du personnel de vente, des caissiers et de la direction. La qualité du produit peut également se refléter sur le marchand, surtout s’il s’agit de retours ou d’échanges. Si le gérant du magasin rembourse de l’argent ou autorise les échanges de marchandises sans problème, le client se sent généralement plus positif à propos de l’expérience. Quel que soit le produit ou le service offert par une entreprise, l’impression que les représentants de l’entreprise laissent à l’acheteur détermine souvent les types de clients qu’une entreprise attire et retient.
Le pilier de toute entreprise prospère est sa clientèle. Les types de clients satisfaits ou heureux sont souvent des acheteurs réguliers. Même les entreprises qui n’ont pas souvent la possibilité de répondre aux besoins de la même personne à plusieurs reprises s’en sortent bien lorsque les clients sont satisfaits de l’expérience d’achat globale.
Étant donné que chaque client a le potentiel de faire des recommandations aux autres, le résultat net peut être affecté par la satisfaction de chaque acheteur. Cela est particulièrement vrai pour les articles volumineux – comme l’immobilier, les automobiles et les courtiers en yachts – qui peuvent avoir de nombreux clients qui sont des acheteurs ponctuels. Le potentiel de recommandations par le bouche à oreille est stupéfiant, en particulier si les acheteurs ont le sentiment d’avoir été bien traités. Garder les clients satisfaits, quel que soit le secteur, est important pour la solvabilité d’une entreprise et augmente la probabilité d’acquérir de nouvelles affaires.
Certains clients sont très difficiles à satisfaire, peu importe ce que l’entreprise fait pour essayer de les satisfaire. Ces acheteurs mécontents peuvent exiger des remboursements pour des services avec peu ou pas de fondement pour la demande. Certaines personnes sont des escrocs et passent beaucoup de temps à gaspiller les ressources d’une entreprise dans des déclarations erronées et des plaintes non fondées dans le but d’obtenir des marchandises ou des services gratuits. Ces types de clients peuvent épuiser une entreprise et l’énergie des membres du personnel qui entrent en contact avec eux.
La plupart du temps, cependant, lorsqu’une entreprise est confrontée à la colère de types de clients mécontents, cela résulte d’une expérience d’achat moins qu’optimale qui n’a pas été corrigée en temps opportun. Les acheteurs qui estiment qu’ils ne sont pas traités de manière appropriée peuvent devenir furieux et se plaindre à la haute direction, voire à d’autres clients. À certaines occasions, des consommateurs insatisfaits intentent des poursuites ou contactent les médias pour signaler de mauvaises pratiques commerciales, ce qui peut nuire à la réputation du commerçant.